《民航服务与沟通学》课件——第13讲 正式与非正式沟通.pptx

民航服务与沟通学第13讲正式沟通

正式沟通正式沟通在工作时间内按照公司规定的原则所做的交流会议通报首先建立相应的沟通渠道周例会专题会骨干会议老员工会议新员工会议年会

正式沟通约束力强、沟通效果好组织管理层次多、沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失链式沟通环式沟通Y式沟通轮式沟通全通道式沟通优点缺点

链式沟通链式沟通又称为直线型沟通，若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条两端的人只能与各自内侧一个成员联系中间的人可分别与两个人沟通信息是自上而下或自下而上传递平行网络

链式沟通传递信息的速度最快；解决简单问题的时效最高优点缺点信息经过层层筛选，容易失真，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图各个信息传递者接受信息差异很大，平均满意程度有很大的差距

链式沟通处于最低层次的沟通只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难通气，不利于培养群体凝聚力

链式沟通适用组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理的正式组织链式沟通网络上下级信息交流是采取主管领导和底层都属无直接联系，通过中间层进行联系的方法

环式沟通环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环不同成员之间依次联络沟通基于平等的沟通地位沟通过程中没有任何一方主控讯息的传送与回馈

环式沟通组织内民主气氛较浓，团体成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，难以形成中心优点缺点

环式沟通适用组织需要高昂士气实现组织目标追求创新和协作，加强组织中的决策机构、咨询机构、科研开发机构以及小规模独立工作群体

Y式沟通Y式沟通链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合速度满意度失真度介于链式沟通与环式沟通之间适用：主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，又要对组织实行有效的控制

Y式沟通集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格优点缺点组织成员之间缺少直接和横向沟通，不能越级沟通除节点外，成员的满意程度较低，组织气氛不和谐

Y式沟通采用上情下达和下情上传的逐级传达的形式中间环节的操纵可能造成信息失真，给企业工作带来不良影响信息层层筛选，中间环节过多上级不能了解下级的真实情况信息被过多的中间环节所控制

Y式沟通适用企业规模较大而管理水平不高的大中型企业Y式沟通网络从企业上层领导到中层机构，再到基层主管部门，最后到基层工作单位之间的4级纵向系统

轮式沟通轮式沟通最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者有明显的主导者讯息的传送与回馈均需经过主导者沟通成员通过主导者才能相互沟通

轮式沟通优点集中化程度高，解决问题的速度快解决问题的精确度高处于中心地位的领导人的满足程度较高是信息沟通的核心，一切信息经过核心传递，可以接收所有信息有利于了解、掌握、汇总全面情况并迅速把自己的意见反馈出去

轮式沟通缺点沟通渠道少除核心地位的领导了解全面情况外，其他成员互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，容易滋长专制型交流网络

轮式沟通适用生产机构某一组织接受紧急攻关任务，要求进行严格控制时轮式沟通网络加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法

全通道式沟通全通道式沟通所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通非等级式沟通满意度高失真度低规模受限速度低

全通道式沟通优点高度分散，组织内的每个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制所有成员平等，能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案

全通道式沟通缺点沟通渠道太多，易于造成混乱对较大的组织不适用，较大企业组织中各成员不能都有彼此面对面的接触机会沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力信息传递费时，影响工作效率

全通道式沟通适用开放式的网络系统，每个成员间都有一定的联系，彼此了解组织的集中化程度及主管人的预测程度很低解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大作用沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率

民航服务与沟通学非正式沟通

非正式沟通非正式沟通正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要形成正式沟通的补充形式当正式沟通渠道不畅通时，非正式沟通起到十分关键的作用

非正式沟通未经计划难以辨别与正式沟通相比信息传递速度更快、范围更广不受固定形式、环境、时间限制，比正式沟通效果更好沟通对象时间内容

非正式沟通在相当程度内，非正式沟通的发展配合决策对于信息的需要非正式组织组织成员的感情和动机上的需要而形成沟通途径通