文秘礼仪之电话礼仪.pptx

文秘礼仪之电话礼仪;第八讲

电话礼仪;一、秘书接打的要领：礼貌、准确、高效。

（一）礼貌

1.姿势端正，微笑接听。;2.接打开头的礼节。

接：

（1）“铃响不过三”。

（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。;打：

开头语：问候、自报家门、事由;3.呼应。

通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听.

4.中断时。打入的一方应立即重拨号.;5.接错或打错时。

打错的一方应道歉。

接一方应宽容。;6.结束通话时。

使用礼貌语；

一般是打入的一方先挂。;;（二）准确。

1.内容清楚。

不管是接听还是打出，一般要做到六何清楚。

何人（姓名）何时（时间）何地（地点）何事（内容）何因（理由）如何做（方法）。;2.通话突出重点。

重要内容核对

3.语音适中，语速比平时讲话慢些。

;4.记录表的制作;;二、如何分流打给上司的。

A.如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。

B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。;C.对上司交代不接的，以善意的谎言挡驾。

D.如遇陌生人打来，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。

;三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的。

上司约好的或特地交代的立即转给上司。;B.未约好的告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来；重要客人可请对方留下号码，让上司届时回。

C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。;四、上司外出，如何处理打给上司的？

A.说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。

B.如果对方要求留言，应作好详细的纪录，并复述，加以核实。;五、通话中有急事要处理。

A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。

B.如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。;六、接到言辞激愤的。

A.以柔克刚。（弥补）

B.沉默是金。（拒绝）

C.冷处理。（商量）;情景练习题：

1.秘书在接，正好有客人来访，不巧上司来让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应办？;2.作为秘书，当你接到言辞激愤的投诉时，你应如何接打？;3.秘书正在接，另一部铃响了，这时秘书应如何处理？;4.上司正在开会或会客，如何处理打给上司的？？;5.上司外出，秘书如何处理打给上司的？;7.邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。;8.邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。;9.客人打来，要找的人不在。