《民航服务与沟通学》课件——第22讲 旅客突发事件.pptx

民航服务与沟通学第22讲旅客突发事件（上）

误机误机的含义及原因（1）误机的含义旅客未按规定时间办理乘机手续旅行证件不符合规定未能乘机

误机（2）误机的原因旅客误机自己的因素，可自我进行情绪调控航空公司因素，可能产生不良情绪怀疑、焦虑、愤怒等需要民航工作人员具备良好的沟通技巧与服务态度

误机对旅客深表歉意不忙于辩解快速采取解决办法优先安排旅客乘坐后续航班签转给其他承运人承运等

误机误机旅客的服务及沟通技巧《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定旅客误机，航空公司工作人员确认后到乘机机场/原购票地点办理客票变更/改乘航班

误机变更航班、日期和舱位等级，办理退票(团体旅客除外)为旅客办理相关服务工作的同时积极热情，及时关注旅客因误机情况产生的情绪主动与旅客沟通：注意沟通态度，尽快帮旅客解决问题重新预订航班座位

误机知识链接：东方航空公司有关旅客出行提示（1）如何避免人为误机?①春运期间客流量猛增高峰期机场周边交通易出现拥堵建议旅客提早前往机场办理值机手续，以免耽误出行

误机②避免地面交通塞车误机③春运期间安检通道人员较多尽快通过安检至相应登机口候机建议旅客尽量乘坐地铁已办理值机手续的旅客

误机（2）发现快到值机柜台关闭时间了，该怎么办?路上办理乘机手续东航网上值机手机值机短信值机功能

误机旅客已在候机楼移动值机二维码扫描手机值机自助值机等办理乘机手续，避免排队

误机（3）误机了怎么办?未值机旅客误机直接在现场售票柜台办理改签手续在各值机区域的候补柜台候补后续出发航班搭乘虹桥机场起飞航班已值机旅客误机被减客后通过问询台进行登机口改签或候补，避免来回奔波

误机（4）东航为了减少旅客误机，采取了哪些措施?①春运期间开辟晚到旅客着急专柜值机即将关闭时间抵达机场的旅客提供最快办理的程序

误机②值机柜台员工为旅客办理手续时录入旅客联系方式最大限度确保旅客成行登机召集时及时联系旅客确切方位和动向

漏乘漏乘的含义旅客在航班始发站办理乘机手续后或经停站过站时未搭乘上指定航班

漏乘漏乘旅客的两个类别办理完乘机手续之后的始发旅客过站经停的旅客发生漏乘：首先查明漏乘原因，根据不同原因进行处理

漏乘漏乘原因按照旅客类型分类过站旅客漏乘始发旅客漏乘每个机场都有各自的特殊情况此类型不代表全部漏乘情况具体按照实际情况发生处理

漏乘漏乘旅客的服务及沟通技巧（1）漏乘旅客的服务通过对旅客漏乘情况的分析根据旅客漏乘原因有针对性地开展服务沟通

漏乘旅客原因造成漏乘发生在航班始发站，按误机有关规定处理旅客可办理改乘后续航班/退票发生在中途站，不得改乘后续航班按旅客自动终止旅行处理航班未使用的航段票款不退

漏乘承运人原因造成旅客漏乘应尽早安排旅客乘坐后续航班成行，按航班不正常的相关规定航程改变或承运人不能提供原订座位时旅客要求退票，始发站应退还全部票款经停地退还未使用航段的全部票款承运人应承担漏乘旅客等候后续航班期间的相关服务旅客要求退票

漏乘（2）漏乘旅客的沟通技巧旅客漏乘可能产生不良情绪工作人员需要承接旅客情绪避免处理过程中工作人员难以共情语言上给旅客造成误解

漏乘了解旅客漏乘的原因尽量从源头避免漏乘导致旅客对漏乘的抱怨转换为对工作人员服务态度的不满

漏乘处理旅客漏乘时工作人员遵照“充分理解、全面了解、尽力帮助”的原则程序规范、服务态度明确减少机场旅客漏乘现象尽力帮助漏乘旅客让他们对机场服务满意

漏乘工作中对漏乘的旅客有后续的关注漏乘旅客办妥手续登机后客舱服务人员同样以优质的服务缓解旅客旅途中不愉快的心情

错乘错乘的含义旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班

错乘错乘旅客的服务及沟通技巧错乘与误机、漏乘→属于旅客运输不正常的范畴站在旅客立场，帮助旅客解决问题服务错乘旅客时熟练掌握其服务程序与流程

错乘具体为错乘旅客服务的程序（1）由于旅客原因造成错乘始发站发现旅客错乘承运人安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班票款不补不退

错乘中途站发现旅客错乘→中止其旅行票款不补不退承运人尽量安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班

错乘（2）承运人原因造成旅客错乘承运人首先向旅客赔礼道歉道歉过程中态度诚恳真诚旅客是否有负面情绪都应耐心倾听旅客描述妥善安排旅客，承担错乘旅客等候后续航班期间的其他服务内容

错乘始发站发现旅客错乘搭乘飞往旅客客票上列明地点的最早的航班旅客要求退票，按非自愿退票处理承运人应安排错乘旅客

错乘中途站发现旅客错乘中止其旅行，承运人尽量安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明目的地的直达航班旅客要求退票，按非自愿退票处理退还自错乘地点至旅客客票上列明目的地的票款任何情况下退款都不得超过旅客实付票款

错乘2015年1月13日晚19时，一个右手受伤背着行李包的旅客一脸焦急地走进南通机场问