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民航服务与沟通学第23讲航班突发事件（一）
航班运输不正常的内涵飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门在公布的离站时间后15分钟内起飞在公布的到达站正常着陆反之称航班运输不正常航班正常运输
国内范围国际范围民航运输行业中的航班运输不正常是常见现象航班延误最常见不正常情况延误取消补班中断返航备降航班运输不正常的内涵
航班运输不正常的原因天气原因1航空公司原因2流量原因3航班时刻安排原因4军事活动原因5空管原因6
机场原因7联检原因8油料原因9离港系统原因10旅客原因11公共安全原因12航班运输不正常的原因
航班延误和取消的概念航班延误困扰世界各大航空公司和旅客的一大难题引起航班延误的原因是多方面的旅客在候机的过程中心里是由急到烦直至产生过激行为逐渐变化的
航班到港延误航班出港延误机上延误大面积航班延误航班延误航班实际到港时间晚于计划到港时间超过15分钟航班到港延误航班延误和取消的概念
航班实际出港时间晚于计划出港时间超过15分钟航班出港延误航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在飞机内等待超过机场规定的地面滑行时间机上延误航班延误和取消的概念
机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时保障能力大面积航班延误航班取消航班延误和取消的概念因预计航班延误而停止飞行计划因延误而导致停止飞行计划
航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素1航班延误和取消时的旅客心理航空公司机场航班延误和取消不愿发生但又无法避免的现象整个民航业服务的难点
差异性共性复杂性播报：“我们抱歉地通知您，由于×××原因导致本次航班延误……”旅客的心理需求与客观现实形成强烈反差，出现心理波动情绪航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
听到航班因天气原因被延误时，部分旅客对航空公司告知的延误理由持怀疑态度怀疑心理1“天气原因是可以理解的，但是我们怀疑航空公司没有给我们提供真实的信息”遭遇航班延误时的第一心理反应，产生怀疑情绪航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
焦虑心理2选择乘坐飞机外出航空飞行快捷、舒适航班延误，尤其是长时间延误直接打乱人们的出行计划航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
公务安排不得不调整旅游计划不得不推迟或取消下一段行程的交通票据不得不改签或退票接机的亲友不得不继续等待随着航班延误时间的拉长甚至取消，旅客坐立不安，着急、焦虑心理随之加重航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
当航班延误时，旅客非常期盼航空公司能更多地、及时地、动态地告知有关航班的信息期盼心理3旅客调整或安排行程，预计成行时间，急切期盼航班延误尽快结束航班所在的位置航班延误多久什么时候能登机航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
窝火心理4部分旅客认为，航班延误或取消并非天天发生，偏偏被自己撞上，觉得倒霉，产生窝火心理候机员有稍许的服务不周旅客借机发泄心中的怨气和憋屈容易做出欠理智的事情航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素
抱怨心理5第一次通知航班延误时，旅客一般只觉惋惜航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素随着飞机起飞时间的不断推迟旅客很难准确、及时获得航班延误信息旅客的抱怨心理开始产生并加深
一直没有航班预计抵达或起飞时间长时间等候的疲劳随着航班延误时间拉长抱怨情绪持续增强愤怒心理6航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素感到失望极易产生愤怒心理
航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素极具扩散性最后通知航班被取消，旅客愤怒情绪爆发可能引发周围人产生同样的愤怒情绪可能与工作人员争吵、投诉、要求赔偿，甚至破坏机场设施
航班延误和取消时的旅客心理及其影响因素2航班延误和取消时旅客心理的影响因素航班延误时间的长短1信息告知的透明性与及时性2旅客乘机出行的重要性3服务补救的有效性4
航班延误和取消时的服务2016年3月24日第6次交通运输部务会议通过2017年1月1日起施行《航班正常管理规定》对航班延误和取消时的服务做具体规定
航班延误和取消时的服务1航班出港延误或取消旅客服务掌握航班出港延误或者取消信息后，按各自职责，做好信息通告工作1
航班延误和取消时的服务2旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供承运人应根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续
航班延误和取消时的服务承运人应按照运输总条件，做好旅客服务工作34机务维护航班调配机组1承运人自身原因造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务
航班延误和取消时的服务天气非承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理突发事件安检旅客空中交通管制国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务23
航班延误和取消时的服务优先
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