物业客服个人工作计划样本(四篇) .pdfVIP

物业客服个人工作计划样本

忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这

一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的

积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的

成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自____年我部门提出首问负责制的工作方针后,____年是全面落

实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项

工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证

公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我

们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修____余

次,其中接待业主日常报修____余次,公共报修____余次;日平均电话接听

量高达____余次,日平均接待来访____余次,回访平均每日____余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在____月份对前台进行培

训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼

仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行

为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试

和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、

问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了

较大的提高,得到了广大业主的认可。

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二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规

的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足

于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章

的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公

司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外

置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员

兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收

费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收

一个样,严重影响了收费率。

所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专

职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇

管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从

____%提高到____%;二期从____%提升到____%;三期从____%提升到

____%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识

对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏

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经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条

件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,

对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表

着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服

务水平,我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行

业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使

业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主

的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式

服务规范来要求员工。

如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家

门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是

公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形

象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务

性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做

这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费

管