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服务操作规程

1.工作流程图：

流程图

责任部处

相关文件

记录表格

服务需求

!

登记

客服中心或中控

服务操作规

特约服务登

室

程

记表

判别

向客户解释

服务提供

服务质量

客服中心或中控室

相关服务人员

客户中心或管理

服务操作规程

特约服务项目价格表

派工单

验收确认

员

服务操作规

收费

管理处财务人员

程

服务收费操作规程

回访

客服中心或管理员

服务及回访记录表

资料归档、保存

客服中心或管理员

档案、记录管理控制程序

2.工作程序。

2.1服务性质包括：

（1）常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。

（2）特约服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《服务项目价目表》。

（3）经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

2.2服务需求登记。

客服中心或中控室值班人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。

2.3服务需求的判别。

客服中心或中控室值班人员根据《特约服务项目价格表》及公司所能提供的服务项目、范围，判别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。

2.4服务提供。

2.4.1客服中心或中控室值班人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《派工单》，应在15分钟内将《派工单》送达相关服务人员。

2.4.2服务人员接到《派工单》后及时填写接单时间，并按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，依《特约服务项目价格表》的收费标准与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，

填写《服务及回访记录表》，并按定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将《派工单》到客服中心或中控室进行核销、确认。

2.4.3特约服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。

2.5服务质量的验收、确认。

2.5.1特约服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务质量，合格后，请客户在《服务及回访记录表》“顾客签名”栏签名。

2.5.2如客户不满意服务质量，服务人员应表示谦意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。

2.5.3如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客服中心负责人或管理处经理报告，妥善处理有关事宜。

2.5.4在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心负责人或管理处经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。

2.6收费。

2.6.1以银行托收支付服务费的收费方法。

2.6.1.1服务完成后，服务人员分别到客服中心或中控室办理《派工单》核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续，并将《服务及回访记录表》交管理处财务人员。

2.6.1.2管理处财务人员按付款方式将《服务及回访记录表》进行分类、登记后，当天把《服务及回访记录表》转交客服中心或综合管理员。

2.6.1.3客服中心或综合管理员下月5日前整理、汇总《服务及回访记录表》。

2.6.1.4管理处财务人员每月底核对本月《服务及回访记录表》的收费明细，制作财务收费报表交管理处经理审核。

2.6.1.5财务人员负责从银行托收服务费，并在给客户的收费单据上注明《服务

及回访记录表》序号及金额。

2.6.2以现金支付服务费的收费方法。

2.6.2.1服务完成后，经客户试用、检验合格，服务人员从财务开出收费收据，并向客户收取服务费用。

2.6.2.2服务人员将收取的费用及《服务及回访记录表》交管理处财务人员。

2.6.2.3财务人员及时将收取的费用登记作帐。

2.7回访。

2.7.1客服中心或综合管理员按时间先后顺序整理、汇总《服务及回访记录表》，并及时回访，每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。现金收费的回访率为100%，银行托收支付的回访率不低于80%。

2.7.2回访可采用上门或电话回访方式等。

2.7.3“上门回访”时，客户应在《服务及回访记录表》中“签名确认”和“意见或建议”栏签名、填写意见；“电话回访”时，回访人员应在《服务及回访记录表》的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。

2.7.4客服中心负责人、管理处经理每月抽查客户回访工作不少于3项。

2.7.5回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消除