跨境电子商务网上争议解决技术指南.docxVIP

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跨境电子商务网上争议解决技术指南

1范围

本文件规范了跨境电子商务网上争议解决的基本原则、解决平台设立、解决流程、解决程序启动、智能诊断、谈判、协助调解、调解最后阶段、语言要求以及管理要求。

本文件适用于在中华人民共和国境内有外籍客户或产品参与的网上争议的解决，也适用于有中方或产品参与的在境外产生的网上争议的解决（包括相关在线服务交易中的争议解决）。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1网上解决

3.1.1

网上争议解决OnlineDisputeResolution；

借助电子通信以及其他信息和通信技术解决争议的一种机制。网上解决的方法和过程可以由不同的网上争议解决管理人以不同方式执行，并可能随时间的变化而变化。

3.1.2

申请人Claimant

提起网上解决程序的当事人，与传统的、非网上、仲裁争议解决办法的用语一致。

3.1.3

被申请人Respondent

被申请人（3.1.2）通知的当事人，与传统的、非网上、仲裁争议解决办法的用语一致。

3.1.4

中立人Neutral

协助当事人调解争议或解决争议的个人或机构。对于电子商务实施过程中所发生的各种主体之间的争议，中立人始终以中立的身份和地位出现，依照公正、科学的解决程序居中加以解决的人。他既不作为争议任何一方当事人的组成部分，也不主动介入争议之中。

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3.1.5

网上解决平台OnlineDisputeResolutionPlatform；ODRPlatform

为网上解决提供一套信息处理系统，以确保数据能以安全的方式生成、发送、接收、存储、交换或以其他合适的手段处理通信信息，从而实现使用技术手段解决争议的调解系统。

3.1.6

网上争议解决管理人ODRadministrator

网上解决平台应当是加以管理和协调的，执行此种管理和协调功能的实体被称作“网上解决管理人”。网上解决管理人可以独立于网上解决平台，也可以是平台的组成部分。

3.1.7

线上线下结合的解决方式CombineofOnlineandOffline

网上解决的方式存在既包含网上部分又包含非网上部分的混合程序。

3.1.8

电子通信ElectronicCommunication

通信是以借助电子手段、电磁手段、光学手段或类似手段生成、发送、接收或存储信息的方式进行的任何通信（包括陈述、声明、要求、通知、答复、提交书、通知书或请求电子地址。“电子通信”系指当事人以数据电文方式发出的任何通信。

3.1.9

电子地址ElectronicAddress

信息网络中，可包括电子信箱、传真设施或信息系统中一方用于接收电文的一个特定部分或区域。

3.2安全

3.2.1

身份认定Identityidentification

在网上解决平台采用可信身份认定手段，如数字证书、电子签名、生物识别等技术确认当事各方身份的过程，进而使网上解决系统的访问和安全策略能够可靠、有效地执行，防止假冒用户获取访问权限，以保证系统和数据的安全，以及业务的正常进行。身份认定包括当事人的身份认证和业务操作人员的身份认证。

3.2.2

证据提交PresentationofEvidence

申请人和被申请人向网上解决平台在线提交证据或可信证据来源等相关业务信息的过程。

3.2.3

证据保全PerpetuationofEvidence。

网上解决平台采用电子签名、数据加密、时间戳和区块链等技术，用于收存、固定证据资料以保持

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其真实性和有效性的措施。

3.2.4

证据调用ExtractionofEvidence

网上解决平台通过技术接口的方式提取来自当事人证据提交保全或第三方提供的可信证据，并进行业务处理的过程。

3.2.5

信息保密Secrecy

网上解决平台应采取有力技术手段和相应措施，保护申请人和被申请人个人信息、证据信息和业务处置信息不被泄露。

4基本原则

4.1合意原则

网上解决应以取得各方当事人的明确、知情同意为基础，确保当事人自由选择加入或退出网上解决程序的各个阶段。

4.2公正原则

网上解决管理人、网上争议解决平台应及时告知各方当事人行使其各项程序性权利或履行相关义务的时间，并充分保障当事人在网上争议解决中获得平等的程序请求权、事实主张权、证明权、辩论权等；同时，应建立利益冲突审查机制，监督中立人遵守职业道德操守。中立人应主动披露任何与案件有直接或间接的利益冲突的情况，不得参与有利益冲突案件的调解。

4.3效率原则

中立人应使用信息技术等手段推动网上解决程序简单、快捷、高速进行，不得加收与争议标的不相称的费用，不