交通场站服务规范制度.docx

交通场站服务规范制度

一、总则

1.1为了规范交通场站服务行为，提升服务质量，保障旅客出行安全，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。

1.2本制度适用于本交通场站的所有从业人员、管理人员和服务对象。

二、服务宗旨

2.1旅客至上，服务第一。

2.2坚持以人为本，确保旅客出行安全、便捷、舒适。

三、服务标准

3.1遵守国家法律法规和行业标准。

3.2热情接待旅客，耐心解答旅客疑问。

3.3严格执行岗位责任制，确保工作质量和效率。

3.4确保旅客出行安全，做好安全警示和应急预案。

3.5维护场站环境整洁，为旅客提供舒适、温馨的服务。

四、服务规范

4.1站台服务

4.1.1热情迎接旅客，主动引导旅客上车。

4.1.2检查旅客票务，确保旅客乘车秩序。

4.1.3及时处理旅客投诉，协助旅客解决困难。

4.1.4确保站台设备设施完好，及时报修。

4.2票务服务

4.2.1热情接待购票旅客，耐心解答购票疑问。

4.2.2严格执行票价标准，确保旅客利益。

4.2.3主动向旅客介绍乘车信息，确保旅客顺利乘车。

4.2.4及时处理旅客投诉，协助旅客解决困难。

4.3乘车服务

4.3.1热情接待乘车旅客，主动引导旅客就座。

4.3.2确保车厢内设备设施完好，及时报修。

4.3.3关注旅客需求，提供个性化服务。

4.3.4及时处理旅客投诉，协助旅客解决困难。

4.4出站服务

4.4.1热情接待出站旅客，主动引导旅客下车。

4.4.2确保行李物品安全，协助旅客搬运行李。

4.4.3及时处理旅客投诉，协助旅客解决困难。

五、安全管理制度

5.1严格执行安全操作规程，确保旅客出行安全。

5.2定期对场站设备设施进行安全检查，确保设施完好。

5.3加强对从业人员的安全教育培训，提高安全意识。

5.4建立应急预案，及时处理突发事件。

六、服务评价与监督

6.1建立服务评价体系，对从业人员服务进行定期评价。

6.2鼓励旅客对服务质量进行监督，对服务不满意的可向相关部门投诉。

6.3对服务评价不合格的从业人员进行培训或调整工作岗位。

六、附则

7.1本制度由交通场站管理部门负责解释。

7.2本制度自发布之日起施行。