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B2C案例分析

以“亚马逊”为例

企业背景

卓越亚马逊，“中国B2C电子商务领导者”，是目前国内最具有影响力和辐射力的电子商务网站。

前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、

音像、软件、玩具礼品、百货等商品。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，改名为卓越亚马逊，

将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场

经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改

名为卓越亚马逊2011年10月27日，卓越亚马逊总裁王汉华宣布，卓越亚马逊正式更名为“亚马逊

中国”，并启动短域名。总部设在北京，并成立了上海和广州分公司。至今已成为网上零售的领先者。

卓越亚马逊的核心价值观

卓越网一直梦想，为人们开创全新的生活方式。因为我们认为，努力工作的最终目标，是使你我

的生活更为卓越。

·以客户中心:客户第一，工作第二。

·创新:不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。

·行动:我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代——它提供给我们的每分钟

都弥足珍贵。

·主人翁意识:主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长

远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。

·高标准雇佣:在做一个雇佣决定时，我们要扪心自问：“我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学

到什么？这个人会成为一个明星么？”

·节俭:我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。

卓越亚马逊的市场地位

根据艾瑞咨询的数据，2011年第二季度，亚马逊在中国B2C电子商务市场排名第二，占据24%

的市场份额，排名第一的是淘宝商城，占据约49%的市场份额，排名第三的是京东商城，占据约18%

的市场份额。从增长速度上来说，淘宝商城、京东商城等中国本土B2C企业要快于卓越亚马逊，如

京东商城保持着30%的年增长。卓越亚马逊是一个成长中的企业，他有很多其他企业没有的优势，

只要充分利用这些优势，取长补短，一定会取得更多辉煌的成绩。其母公司可以提供先进的管理模式，

与国际接轨；还有充足的资金保证，促进了卓越的发展;母公司也可提供技术、人才方面的支持。这

些都是其他公司无法比拟的优势。优势分析

亚马逊采取的是网络营销的方式。与传统的市场营销相比，具有跨时空，交互式，多媒体，成长

性，超前性，拟人化，整合性，经济性和技术性等优势点，这些优势使得企业传统的经营模式相形

见拙。亚马逊采用网络营销的方式，它便具备了这些优势。

出色的服务软件系统

亚马逊的有大约20%的员工是做软件开发工作的，从图书检索系统，购买系统到付费系统，“一

键购物”、“个人推荐”、“个人爱好管理”，“E-Card服务”，“Amazon-Wedding”，“YourAmazonHome”

等等，每一部分都经过他们的精心设计，他们的辛勤工作保正了亚马逊网站服务的安全可靠和功能强

大。

“顾客至尊”的经营理念

亚马逊一直坚持着“顾客至尊”的经营理念，这点可以从两个方面来看：首先，线上服务。亚

马逊网站出色的服务软件系统，例如为的就是向客户提供更便捷和人性化的服务。其次，离线配送

也体现了顾客至上的理念。不仅可以免收运费还可以无条件退货，正式这些提客户着想服务，吸引了

成千上完的新客户和回头客。亚马逊网站的职员在服务和建立用户关系上花费与他们做销售和装运

同样多的时间、金钱和精力。当一个顾客需要援助时，譬如说查询一个书名、一个错误地址等等，公

司鼓励员工不厌其烦地提供超标准的服务。当一个顾客想要得到帮助时，就由服务人员接替机器的工

作——亚马逊全体人员中有20%的人专门负责回答从电子邮件中心来的查询。

丰富多样的可选择项目

今日亚马逊公司正朝着一站式的在线零售网站发展，在他们的网站中可以找到CD，录像带和

DVD，软件，家电，玩具，服装，体育用品，食品，首饰，美容品，乐器等等等所有你可能购买的商

品。特别是图书种类，不逊色于巴诺书店。这样丰富的图书和其他商品的种类，使客户们感觉到“这

里一定会有他们想要的”。

创新能力

科技在不断创新，服务也需要不断创新。贝佐斯也不断思索着怎么向客户提供更多特色服务，于是相

继出现了“购物建