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医院客服的工作职责

篇一：医院服务中心岗位职责

医院服务中心时时处处

1、中心医院客户服务客户关系中心岗位职责

1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾

客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院相关部

门内各职能部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的英雄

形象，进一步增强医院的竞争力，提高医院提供服务水准，更好的为

人民产品服务。

3、导医服务：导医执行首问负责制，使用孝敬父母用语。做到来

顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客

资金需求，为顾客排忧解难。

4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，

医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式

有：现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相

关妇产科相关部门，收集各种医疗技术与服务重要信息，为病人提供

更优质的咨询和导医服务。

6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明原

件等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，产品与服务流程

简洁易懂，相关服务标识清晰规范。

7、特殊、VIP客户实行一对一服务。门诊特殊、VIP客户做到诊

前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；卧床客户要做到

做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到

化解。建立客户档案，能保持与客户的密切联系团结合作与沟通，及

时协助解决客户缺陷在医疗过程中出现的问题。

电话：***

2、医院岗位职责后勤保障服务中心岗位职责

一、负责全院设备、一次性卫生材料、低值易耗品、家具、被服、

印刷品、办公用品、维修材料等物资的计划编制、采购、保管和发放

工作。

二、负责全院固定资产及计量管理，建立健全通讯设备档案，组

织机构法定计量器具的检定工作;负责全院固定资产、计量器具的报废

组织管理工作。

三、负责医院水、电、汽(蒸汽、氧气、压缩空气、负压吸引等)

的供应和管理，并为全院各科室提供各种医用气体。

四、负责医疗设备、供水、供电、供氧、电梯等动力设施管理设

备的维修管理工作。

五、根据国家、省、市的房管政策，结合医院实际情况做好医院

房屋的管理和工作，同时负责医院出租房屋的管理。

六、负责全院绿化、保洁、污水(物)处理、灭“四害”等爱国卫

生工作。

七、负责医院食堂试点工作。

八、负责后勤服务中心内部劳务派遣人员及外包业务承包公司的

考核管理工作。

3、综合金融医院客户服务中心岗位职责

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约

专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访

等丰富多彩的诊前、诊中、诊后服务。

2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确

回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

3、深入各个临床和医技临床试验科室以及其他相关部门、收集各

种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。

4、熟悉各科室的功能和所开展的技术项目;熟识各科专家的专长、

出诊时间延迟时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防

治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各职能部门的

沟通和配合工作。

5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮

助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。

6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门

诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将风险问题及时解决。

7、对出院顾客进行隔日电话做手术回访，将收集到的单位信息反

馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予适时答复和解决。选择重

点顾客报营销部安排临床科室上门访视。

8、做好医院各种宣传资料的发送教育工作。

9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。

4、医院病员服务中心岗位职责

一、在后勤保障科领导下所，负责受理全院所有病员及家属求助

其他工作的落实、反馈。

二、熟练掌握病员服务中心的工作制度和流程，及时敲定求助任

务。

三、保持8119求助电话24小时畅通，接打电话时规范、文