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物业管理公司绩效管理办法

一、目的

为了提升物业管理公司的整体服务水平和运营效率，客观、公正地评价员工工作表现，充分调动员工的积极性和创造性，确保公司各项管理目标的顺利实现，特制定本绩效管理办法。

二、适用范围

本办法适用于物业管理公司内所有部门及全体在职员工。

三、绩效管理原则

1.公平、公正、公开原则

绩效评价过程和结果应确保公平，评价标准对所有员工一视同仁，评价流程透明公开，避免主观随意性。

2.目标导向原则

以公司整体战略目标及各部门、岗位的工作目标为核心，通过绩效管理引导员工行为，促使员工努力达成工作目标，推动公司业务发展。

3.定性与定量相结合原则

综合运用可量化的数据指标以及对工作质量、态度等定性描述来全面衡量员工绩效，确保评价结果准确、客观。

4.激励性原则

通过合理的绩效奖惩机制，对绩效优秀的员工给予奖励，对绩效不佳的员工进行帮扶改进，激励全体员工不断提升绩效，形成积极向上的工作氛围。

四、绩效指标设定

1.公司层面指标

根据公司年度经营计划和战略目标，分解出涵盖客户满意度（如业主满意度调查得分达到[X]%以上）、物业费收缴率（达到[X]%以上）、服务质量达标率（[具体服务项目按标准执行的比例达到相应数值]）、成本控制率（在预算范围内控制各项成本支出）等关键指标，作为衡量公司整体绩效的依据。

2.部门层面指标

客服部门：业主投诉处理及时率（[规定时间内处理的投诉占总投诉的比例达到X%]）、客户回访满意度（回访中表示满意的业主占比达到[X]%）、信息传达准确率（准确传达各类通知、信息的比例达到[X]%）等。

安保部门：安全事故发生率（控制在[X]起/月以内）、巡逻到位率（按规定巡逻路线和频次完成巡逻的比例达到[X]%）、门禁管理规范率（严格执行门禁制度的次数占应执行次数的比例达到[X]%）等。

保洁部门：卫生清洁达标率（按清洁标准验收合格的区域面积占总面积的比例达到[X]%）、消杀工作完成率（按计划完成消杀任务的比例达到[X]%）、业主对环境卫生满意度（调查中对卫生情况满意的业主占比达到[X]%）等。

工程维修部门：设施设备完好率（正常运行的设施设备占总设施设备的比例达到[X]%）、维修及时率（接到报修后在规定时间内响应并维修完成的比例达到[X]%）、维修质量合格率（维修后经检验合格的次数占总维修次数的比例达到[X]%）等。

3.员工个人层面指标

基于部门指标进一步细化到各岗位员工，例如客服人员的接听电话规范率、接待业主礼貌程度；安保人员的站岗执勤规范情况、应急事件响应速度；保洁人员负责区域的清洁频次及质量达标情况；维修人员个人维修技能水平及单次维修耗时等。

五、绩效评价周期

1.月度评价

每月末对员工当月的工作绩效进行一次初步评估，各部门主管收集、整理员工日常工作表现数据，对照绩效指标进行评分，形成月度绩效评价结果，用于及时发现员工工作中的问题并进行沟通指导。

2.季度评价

每季度末结合月度评价结果，综合考量员工在本季度内整体工作业绩、能力提升、团队协作等方面情况，进行一次较为全面的季度绩效评定，作为阶段性绩效奖金发放等激励措施的依据。

3.年度评价

在年末开展年度绩效评价，汇总员工全年各月度、季度绩效成绩，并结合员工年度工作任务完成情况、对公司发展的贡献度、综合素质表现等，确定员工年度绩效等级，为员工的薪酬调整、晋升、评优、辞退等重要人事决策提供关键参考。

六、绩效评价主体

1.直接上级评价

员工的直接上级作为主要评价主体，负责对下属员工的日常工作表现、工作任务完成情况等进行观察、记录和评价，依据绩效指标给予相应的评分和评语。

2.同事评价（适用于部分岗位）

对于部分需要团队协作紧密的岗位（如客服团队、工程维修团队等），可选取一定比例的同事参与评价，从不同角度了解员工在团队合作、沟通协调等方面的表现，同事评价结果按一定权重计入最终绩效评价得分中。

3.业主评价（针对一线服务岗位）

针对直接面向业主提供服务的岗位（如客服、安保、保洁等），通过定期的业主满意度调查、意见反馈收集等方式获取业主对员工服务质量的评价，业主评价结果也作为绩效评价的重要参考依据之一，按合理权重纳入总体评价之中。

七、绩效评价流程

1.绩效计划制定

在每个绩效周期开始前（如年初、季初、月初），公司管理层根据公司整体目标制定各部门的绩效目标，部门负责人再将部门目标细化分解到各岗位员工，与员工共同制定个人绩效计划，明确工作任务、绩效指标、权重、评价标准以及预期达成的目标值等内容，经双方签字确认后生效。

员工如有合理意见或建议，可在绩效计划制定过程中与上级主管进行充分沟通协商，确保计划的合理性和可操作性。

2.绩效辅导与监控

在绩效周期内，直接上级需定期与员工进行绩效沟通辅导，了解员工工作进展情况，及时发现员工在