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城镇燃气经营企业服务质量评价

1范围

本文件适用于广东省城镇燃气经营企业服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28885燃气服务导则

GB/T19001-2016质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1城镇燃气经营企业

指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。

3.2服务质量评价

针对城镇燃气经营企业运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度三大方面，通过计算、观察

和咨询等方法进行一系列的复合分析研究和评估，从而确定其意义、价值或者状态的评价。

3.3运营服务关键指标

能够直接反映城镇燃气经营企业当前运营服务状态的关键指标。

3.4服务保障能力

城镇燃气经营企业提供的服务满足客户需求和相关要求的保障能力。

3.5客户满意度

客户对城镇燃气经营企业为其提供的服务的满意程度，属于客户的主观感受。

3.6第三方机构

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独立于城镇燃气经营企业，具备独立法人资格和相应行为能力，可独立承担民事责任的主体，其业务范围包括管理咨询、市场咨询、市场调查等，具备3年及以上燃气或相关市政公用行业服务质量评价

经验、业绩以及相应的专业人士的专业机构。

3.7专项业务

指城镇燃气经营企业专门经营管道燃气、瓶装燃气、车用燃气其中一种业务。

3.8综合业务

指城镇燃气经营企业同时经营管道燃气、瓶装燃气、车用燃气其中2种或以上业务。

4评价实施

4.1评价方案设计

城镇燃气经营企业应结合自身实际，制定符合自身情况的服务质量评价方案，包括评价方式、评价

周期、评价内容、工作流程、评分计算等部分。

4.2评价方式

4.2.1城镇燃气经营企业的服务质量评价应实行企业自我评价和外部评价相结合的方式。

4.2.2企业自我评价指城镇燃气经营企业设置专门的服务管理部门，定期对企业各服务渠道、各业务流程等的服务质量工作开展内部评价。

4.2.3外部评价指第三方机构对城镇燃气经营企业服务质量进行的评价。第三方机构应实事求是，坚持客观、公正原则，评价人员选取应遵循回避原则。

4.2.4除上述方式，评价数据可来自于以下渠道补充：市民信访、投诉（12345、12365等热线渠道）、专项服务项目咨询、社会征求意见等。

4.2.5评价人员应做好记录，编制评价报告，并在记录和报告上签字确认，记录和报告应及时归档，妥善保管。

4.2.6被评价的城镇燃气经营企业在评价年度内有下列情形之一的，不予评价：（1）城镇燃气经营企业发生一般及以上生产安全事故的；（2）有重大违法违规事件未予查处或者查处不力的；（3）因用户反映问题或者突发事件处置不当，导致用户群体性上访或产生严重不良后果的。注：生产安全事故等级判定标准按照《生产安全事故报告和调查处理条例（国务院令493号）》有关规定执行。

4.3评价周期

4.3.1城镇燃气经营企业应每年至少组织一次企业自我评价。

4.3.2城镇燃气经营企业应每两年至少有一次第三方机构的外部评价。

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4.4评价内容

评价从城镇燃气经营企业的运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度3个维度进行。具体

评价内容详见后续附录A-G。

4.5工作流程

4.5.1运营服务关键指标评价

运营服务关键指标评价主要考评可反映城镇燃气经营企业运营服务状态的关键性指标，采用调取企

业日常运营服务过程中产生的各类记录、资料的方式，根据附录A进行评价。

4.5.1.1指标计算方法

（一）管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业、车用燃气经营企业共性指标：

a)客户投诉

1）客户投诉率

客户投诉率=（客户投诉次数/总用户数）*100%

2）投诉处理及时率

投诉处理及时率=（规定时间内投诉处理及时次数/投诉总次数）*100%

（二）管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业共性指标：

b)安全检查

1）入户安检率

入户安检率=（每年提供至少一次入户安全检查的用户数/总用户数）*100%

c)报修服务

1）报修处理响应率

报修处理响应率=（规定时间内报修处理响应次数/报修处理总数）*100%

2）报修处理完成率

报修处理完成率=（规定时间内完成报修处理次数/报修处理总数）*100%

注：报修指客户遇燃气泄露、燃气设施故障、火小、无气等各类供用气问题可通过热线电话、线上渠道、服务窗口

等向负责的城镇燃气经营企业提出报修申请，企业采取相应处理措施的作业。

（三）管道燃气经营企业、车用燃气经营企业共性指标：