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医院医保培训计划范文

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形

象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的

服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与

坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿

意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经

济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象

就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、

富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳

起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见

等。____导医工作中比较常用的礼貌用语有：

⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对

不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”____导医接待来客

(探访者或咨询病人)⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来

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⑸对不起，他今天休息(不在)，有事情留言，慢走⑹对不起，下

次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多

谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走

⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽

请放心，病人有什么事(或需要)我回马上通知你们

⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法

帮您解决(或转告)⑿您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您宝

贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：

⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，

不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。

三、举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

____目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊

重，凝视时间不能超过____秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：

可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些

时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传

递不同的信息。

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____笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，

更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何

种场合不应微笑。例如：

⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要

显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线____米范围内用目光迎接患者，当与患者接触

时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大

方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无

论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：

播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。

针对导医仪容提出以下几点要求：

____淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

____微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确

____眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对

方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

____口腔：一天刷牙两次，不____味较大的食物(如：大蒜、

葱)，保持口腔清洁。____鼻腔

____注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构

成。着装的tpo原则：着装要和时间(time)