运维服务方案详细[详实参考].pdf

运运维维服服务务⽅⽅案案详详细细[详详实实参参考考]

1运维服务⽅案

1.1运维服务承诺

如我公司中标，我公司作出如下承诺：

1、运维⼯作⼈员

1)我司针对本⽬成⽴专门的运维团队和⽬管理机构，负责保障服务期内本

⽬安全、稳定地运⾏。我司明确运维团队组织、⼈员、岗位职责、⼯作流程等，

须建⽴详细的运维保障体系，并提供⽅案。

2)系统运维团队须具备安全防范系统⼯程设计、施⼯和维护能⼒。

3)系统运维团队须熟练掌握⽹络安全配置技术，包括⽹络及安全设备管理、安全

域划分、安全策略优化、防⽕墙配置、VPN管理技术。

4)系统运维团队须具备视频服务管理能⼒，精通各种视频监控设备与平台，精通

视频资源⽬录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。

2、巡检排故⼯作

1)对重点设备的维护⼯作，采取分⼯负责的措施；节假⽇期间，或有重要的会议

及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备⼯作，必要时安排专⼈

在现场值班，以确保系统正常运⾏。

2)维护⼈员应围绕系统功能、系统的各技术指标及操作运⾏情况，逐点、逐台、

逐地进⾏检验，边检边进⾏记录，并排除发现的故障。

3、⽤户信息反馈及持续改进⼯作

1)建⽴客户意见反馈渠道，收集对维护⼯作的希望、要求和意见。

2)建⽴维护⼯作联系卡，提供公司相关部门负责⼈及维护⼯作⼈员联系电话，保

证与客户联系的畅通、维护⼯作的及时、有效。

3)每半年向⽤户送交《维护⼯作客户意见征询表》，收集对维护⼯作的意见、要

求和评议。

4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书⾯报告

5)及时修正维护⼯作⽅案、⽅法及纠正维护⼯作的不⾜之处，回复客户的意见和

要求，提⾼维护⼯作质量和服务⽔平。

4、服务响应要求

(1)运营维护服务要求

我司提供服务期内详细的运⾏维护保障服务⽅案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务⽅案应完全满⾜

以下具体要求：

1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满⾜本招标⽂件中技术要求的性能有效运⾏，保障过程中，涉及的软硬件升

级、更换、维修等所产⽣的费⽤均包含在本次服务采购中，我司对此进⾏服务承诺，采购⼈不再⽀付任何费⽤。

2）我司每⽉应对系统和关键设备进⾏巡检，写出巡检报告并提供给采购⼈；

应对设备进⾏安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进⾏优化等。

3）服务期内，我司设⽴7×24⼩时热线服务电话，受理采购⼈系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购⼈系统故障申告后，

必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：

I～IV级故障处理完毕后，我司在三⽇内向采购⼈提交书⾯的故障处理报告。

4）我司为各级监控中⼼（室）提供技术服务⼈员。

5）我司在采购⼈本地建⽴备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍⽆法排除，我司在随后24⼩时内提供不低于故障设备规

格型号档次的备⽤设备供采购⼈代替使⽤，直⾄故障设备修复，对⽆法修复的硬件免费更换原⼚产品，确保系统的正常运⾏。

6）服务期内，我司根据采购⼈的要求对系统进⾏完善。对系统进⾏的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良

影响的操作，必需经采购⼈确认后⽅可进⾏。

7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购⼈尽快解决故障，并提供技术⽀持。

(2)应急处理⽅案要求

1)我司提供系统核⼼部分及主要设备发⽣故障时的应急处理⽅案；我司保证对故

障设备的及时维修和更换。

2)针对备品备件要求，我司提供的设备应以⾄少6年使⽤期设计，如果设备停产，

需要提供相同性能或者性能更优的替代品。

3)我司保证不同时期提供的同类产品兼容。

1.2售后运维服务

1.2.1运维服务范围

我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、⽹络、供电设施、防雷设施、第三⽅软件、应⽤软件等的维

护、维修、更换故障设备和产品升级。

我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充⾜的备品备件资源。

1.2.2运维服务内容

我公司提供的运维服务内容包括⽇常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。

1.2.2.1⽇常运作

我公司按招标⽂件中的系统功能和性能要求，维护系统的⽇常运作。

1.2.2.2服务咨询

我公司设⽴专门的服务咨询中⼼，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使⽤帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉

等。该服务咨询中⼼应该7×24⼩时全天候运⾏，配备⾜够的咨询⼈员或技术⼯程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在

热线电话发⽣故障情况下，提供其它备份的⽅便和迅速的联系⽅式。

1.2.2.3巡检保养

（1）定期巡检服务

a．每季度对⼯程敷设线路及前端安装点进⾏巡检，并