客户端规范培训.pptVIP

客户端维护操作标准;面向客户需求在客户端的行为标准;面向客户需求在客户端的行为标准;第二节业务素质

上门效劳人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

具有较好的工作方案、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。

掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

在投标会、工程交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。;第三节技术能力

掌握公共网、根底数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关根底知识。

掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

具有一定的故障判断、定位和处理能力。

主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、工程进度、技术培训、备件方案等；对收集到的资料进行整理，以此为根底建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。;第四节仪容仪表要求

头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维效劳人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维效劳人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。

面对客户亲切友善，效劳中神情专注、自信。;第二章施工、维护中的行为要求

上门效劳前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、

一张效劳卡、一张效劳监督调查表。

在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈气氛。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用标准效劳用语，不得使用效劳禁语。

严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的效劳。

严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作效劳时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

上门效劳人员应在预约时间前5分钟到达现场；假设因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；假设因特殊原因确实需要改变上门效劳时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门效劳时间。上门效劳前不得饮酒。

到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言前方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关内容。;客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许前方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

上门效劳人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的效劳政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将效劳监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修效劳操作。

施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

在效劳工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握答复、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反响给用户，绝对不能当场承诺。

施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，施工维护人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。假设处理所需时间较长，施工维护人员需向客户做好解释工作，征得客户同意前方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。;施工、维护中效劳人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

施工、维护期间假设出现工作过失，应当面向客户致歉，并及时纠正。

施工、维护中，原那么上不使用客户的，假设测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费的，应向客户说明并得到同意前方可使用，使用时间应尽量简短。

处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

对客户需求的各项效劳功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

安装维护作业结束后，应在征得客户同意根底上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户效劳热线号码、客户效劳工程师联系方式；

效劳作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干