审定稿：《〈参考答案与提示〉试写样章》(高教版《商务礼仪》(二版).pdf

“21世纪多元整合一体化”教材系列·市场营销专业

商务礼仪——理论、实务、案例、实训

（第二版）

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《参考答案与提示》

第1章商务人员礼仪修养

【教学互动1-1】

教学提示：商务人员的良好礼仪形象的塑造，主要是商务人员在商务活动中，与他人

交往时，经过长期的学习、训练和积累逐渐修养而成的，而在这个过程中，商务人员的个

性修养，对个人形象塑造起着重要作用。个性修养包括气质、性格、心理、能力几个方面。

（1）日常交往中，不同交往对象的个性特征是不同的，如有的交往对象热情奔放，有

的沉静内敛；有的善于言谈，有的则寡言少语；有的办事周到，有的则粗心大意。

（2）这些特征对我们日常人际交往、专业学习工作是有影响的。如在与交往对象日常

交往中，这些特征往往会对自己有借鉴和学习的作用，常与某一类型的人交往，自己也会

不自觉具有这类人的一些特征，正所谓“近朱者赤，近墨者黑”。

（3）列一个自己所熟悉的商务场合，如某银行前台。

（4）银行柜员人员与客户进行交流时，往往按照银行柜员的礼仪规范来接待不同的客

户，首先银行柜员会根据岗位要求做好适当的发式，化职业淡妆；其次银行柜员会穿着银

行制服，配戴工号牌；同时仪态方面也会按照相应的工作规范加以运用，并伴有相应的语

言规范，如：“您好，请问你要办理什么业务”“您好，请清点好你的钱物”等，这些礼

仪规范在与客户的交流中起到了很好的润滑作用。

■单元训练

□理论题

▲客观题

△选择题

○单项选择

1）A2）D3）A

○多项选择

1）A、B2）A、D3）A、B

△判断题

1）错2）错3）对

▲主观题

△简答题

1）试述礼仪的概念及具体涵义。

参考答案：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时

代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目

的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。

2）礼仪有哪些功能？

参考答案：礼仪的功能有沟通功能、调节功能、约束功能、教化功能。

3）商务礼仪的本质是什么？

参考答案：商务礼仪的本质是平等、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容。

△论述题

1）举三个例子说明礼仪的“适度”原则。

参考答案：在日常生活中对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感

到是奉承，反而失礼了。

例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，

也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。

例三：售货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过

分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？

2）结合商务人员礼仪修养的内容与过程，分析商务人员礼仪修养在人际沟通中的作

用。

参考答案：商务人员礼仪修养可从（1）自觉养成文明习惯；（2）主动接受礼仪教育；

（3）广泛学习礼仪知识；（4）积极参加社会实践四个方面做起，通过这些方面的训练与

修养养成，可使商务人员在人际沟通更加顺畅，减少工作不中必要的阻力，同时有益于提

高商务人员形象及其所在企业的形象。

□实务题

▲规则复习

1）在商务活动中，商务人员需要通过什么样的过程来提高自身礼仪修养？

参考答案：商务人员礼仪修养的过程是：先提高现代商务礼仪认识，同时要明确角色定位，

陶冶情感并锻炼礼仪意志从而逐渐养成商务礼仪习惯。

2）商务人员提高礼仪修养有哪些方法？

参考答案：要培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确三点①通过与人们相互交往所

形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质；②商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相

联系；③商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程。

商务礼仪修养的方法主要有学校培训、职业培训和社会文化的互动。

3）在商务活动中，商务人员可以通过哪些方面提高自身礼仪修养？

参考答案：在商务活动中，商务人员可以通过个性修养