DB22T 3217-2020 乡村旅游民宿客栈服务规范.docxVIP

ICS03.080CCSA12

DB22

吉林省地方标准DB22/T3217—2020

乡村旅游民宿客栈服务规范

Servicestandardofruraltourismhomestayinns

2020-12-28发布2021-01-29实施

吉林省市场监督管理厅发布

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DB22/T3217—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的

规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由汪清斯宅木业有限公司提出。

本文件由吉林省文化和旅游厅归口。

本文件起草单位：汪清斯宅木业有限公司、长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。本文件主要起草人：吴国新、杨磊、丛小丽。

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DB22/T3217—2020

乡村旅游民宿客栈服务规范

1范围

本文件规定了乡村旅游民宿客栈服务的基本要求、服务人员要求、服务要求、安全管理和监督与改进。。

本文件适用于乡村旅游民宿客栈的服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注册日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T12455宾馆、饭店合理用电

GB18483炊食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

乡村旅游民宿客栈ruraltouristhomestayinns

乡村旅游民宿客栈是指在旅游景区（点）城镇、乡村，以接待过夜顾客为主要经营方式，以个体经营为主要形式的小型旅游住宿客栈服务设施。

4基本要求

4.1经营场地应符合本辖区内的土地总体规划，所在地有关民宿发展规划和资源生态保护要求，无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。

4.2应取得当地政府要求的合法经营有效证照，并在经营场所显著位置进行公示。

4.3遵守国家法律法规，依法经营、公平竞争、诚实守信，秉持公认的商业道德从事经营活动，保护宾客合法权益。

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DB22/T3217—2020

4.4民宿周边应有良好的自然生态环境和空气质量，环境空气质量和室内空气质量应符合GB3095和GB/T18883的规定。

4.5服务项目应通过适当方式以文字、图形方式公示，并标明营业时间。4.6污水综合排放标准应符合GB8978的规定。

4.7收费项目应明码标价，诚信经营。

5服务人员要求

5.1仪容仪表

5.1.1服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌。

5.1.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切、微笑服务。

5.1.3举止文明、姿态端庄、主动服务。5.2语言

5.2.1服务人员应使用普通话，语言文明、简明、清晰。

5.2.2应对客人提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付。

5.2.3用语礼貌，多使用敬语和雅语，如“您、请、谢谢、对不起”等。

5.3业务能力与技能

5.3.1服务人员应熟悉当地文化及周边环境。

5.3.2服务人员应经过相应的培训。

5.3.3服务人员应具有相应的业务知识和业务技能。

6服务要求

6.1预定服务

6.1.1宜提供方便快捷的信息查询方式，提供电话、网络等多渠道预定方式。

6.1.2若预定有变更，应及时与游客沟通，进行妥善处理。

6.1.3应及时将预定成功的提醒信息传达给游客。

6.2接待服务

6.2.1接待前台应提供24h接待服务。

6.2.2根据游客需求提供接送站、行李搬运、寄存服务。

6.2.3当游客到店时，应主动热情问候，登记信息、核对身份后为游客办理入住手续。

6.2.4应介绍客房设施、服务和注意事项。

6.2.5应根据游客需求提供当地旅游资源、线路规划及行程安排。

6.2.6应提供快捷方便的结账方式和结账凭证。

6.3客房服务

6.3.1客房房间数应5间以上，