餐饮部“四化与六个三” .pdfVIP

关于“四化”与“六个三”部门落实细节

根据黄河生执行总经理关于七月份构建和形成“四化和六个三”

酒店服务体系的指示，餐饮部结合部门实际作出如下计划：

如何精细化提升酒店服务品质？

考虑细节

细节包括：硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注

客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求

都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。

思维的习惯不是朝夕就能改变过来的，需要一个不断强化和坚持的过

程。况且，服务是无止境的，服务细节的追求也是无止境的。但唯有

做好细节，酒店的服务才会有提升到更高的层次。

俗话说：“细节决定成败”，如没有细致的服务、细微的程序，又谈何

做好服务呢？

精细化管理，是中国酒店服务提升的高架桥

餐饮部在对客服务中的细节服务（如听到客人交谈时提到生日，我们

应主动送上寿面），让客人在服务过程中能感受到“宾至如归”。

怎样专业化完善酒店硬件设施？

完善酒店的硬件设施必须从小事做起

1、首先对自身部门内部各硬件设施进行定期检查与维修

2、客人提出的硬件设施改善问题如与相关部门沟通，如无法改善时

应采取其它措施。

怎样职业化培养酒店员工队伍？

1、职业化概念

职业化也就是说职业行为与操守。它要求员工在职业态度、职业意识、

职业道德、职业行为等方面符合职场需要。它既表现在外表，也表现

内在。它主要应体现在自信、激情的精神风貌、认真的工作态度，规

范、标准的职业行为

2、如何加强员工职业化的培养？

我们可立足员工队伍实际，从职业素养、职业行为规范和职业技能这

三方面入手，形成员工爱业、敬业、专业的良好氛围。

3、对于工作时的站姿、走姿、手势、问候都表现完美，让客人感受

到星级酒店的氛围。

怎样品牌化树立酒店整体形象？

1、落实皇金管家服务工作，做到有客人在的时候就有我们的管

家在，全面解决客人的各种问题，满足客人的各种需求，通过皇金管

家服务来树立酒店品牌，给客人留下的印象就是踏进欣瑞大酒店，就

有皇金管家为其操办一切，将“家”的理念融入到我们的品牌中

做实三化(标准化、规范化、个性化）：

一、标准化：

1、树立形象

酒店员工在酒店内时刻注意个人形象，注重仪容仪表、礼貌礼节，这

不仅代表着个人，也代表着整个酒店形象；

2、口碑效应

通俗点说既“一传十，十传百，所以就餐环境、产品价格及用餐服务

可直接让客人感受到酒店的标准，酒店所提供的无形服务就会受到主

观影响。所以良好的口碑无疑是酒店最低成本、效果最为明显的宣传。

让每个客人满意而归，形成一个良好的印象，是创造回头客的重要原

因。

规范化：

1、餐饮行业的规范化标准的意识

2、员工的培训是最重要的

3、只有程序化的控制才能够保证规范化的标准

4、规范化和标准化应该先着重在卫生方面，卫生一定要先考虑

个性化：

1、个性化服务体现的是一种人性化服务，强调的是用心服务客人，

要求充分理解到客人的内心，细心观察客人的一举一动，耐心听取客

人的要求并提供最真诚的服务。

2、个性化服务是一种极致性服务，为提高客人满意程度为基本准则，

追求极致的效果，要求员工做到尽善尽美，精益求精。

做好三点（基本点、薄弱点、闪光点）：

基本点：

1、员工仪容仪表、礼貌礼节加强

2、员工服务意识、服务技能的提升

3、不断提高员工的灵活性、积极性

4、员工业务知识的掌握

5、员工团队意识的了解及提升

薄弱点：

1、仪容仪表、礼貌礼节仍需加强

2、员工对业务知识的掌握不够

闪光点：

1、员工有很高团队意识

2、执行力够强

铭记三句话（投诉补救、首问责任、满意100）：

投诉补救：

1、酒店在接到任何投诉时应马上引起重视，并采取合理的方案解决；

2、在处理客人投诉时应注意客人情绪，马上向客人道歉，仔细聆听

客人意见；

3、准备笔纸，将客人提出的意见详细记下，然后上报部门领导及酒

店领导

首问责任：

1、接到投诉后处理人应先了解事情经过，找到事情所存在的原因，

做好处理

2、在处理完事后应了解当事人（如是员工失误应采取相应的惩罚，

并告诫员工）

满意100：

1、对客人投诉所采取的解决方案在客人得到满意后，跟踪客人离店

后的电话拜访，让客人有酒店对这次投诉起到重视性

2、我们应明白100—1=0的道理

抓好三个度（热情度、快捷度、灵敏度）：

1、热情度：

部门员工热情度，坚持做到“三轻”、“五米微笑，三米问候，一米避

让”的要求。

2、快捷度：

在整个服务接待过程中一定要有快捷度，如：上菜快、客人需求反应

快。

3、灵敏度：