高职专科商务数据分析课程教案 项目四 运营数据分析任务二客户数据分析.docxVIP

淄博职业学院《电子商务数据分析》单元教学设计方案

授课教师：序号：11

授课时间

第七周周二1-2节

授课班级

夏季高考2022电子商务P01班

上课地点

E311

教学单元名称

项目四运营数据分析

任务二.客户数据分析（2）

课时

2

学情分析

经过一年的学习，大二学生对电子商务基础知识有了较好的掌握，对于电商运营的基本流程和市场环境有了初步认识。在《电子商务数据分析》这门课程中，学生们表现出浓厚的兴趣，认识到数据分析在电商领域的重要性。然而，在实际操作方面，学生们的数据处理和分析技能尚显薄弱，需要更多的实践机会和资源来提升。此外，部分学生在面对复杂数据时可能感到困惑，需要教师在教学方法和技巧上给予更多指导。

教学目标

知识目标

1.了解运营数据分析的必要条件及内容；

2.熟悉客户数据分析、推广数据分析、销售数据分析、供应链数据分析的相关指标。

能力目标

能够进行客户数据分析，包括客户特征分析、客户忠诚度分析、客户行为分析

素质目标

具备数据保密意识，尊重公民隐私，不侵犯公民的合法权益具备实事求是的工作态度，能够客观反馈数据分析结果具备科学、严谨的职业素养，在数据分析过程中，能够做到一丝不苟、精益求精。

教学重难点

重点（难点）：能够进行客户数据分析，包括客户特征分析、客户忠诚度分析、客户行为分析

教学方法

讨论、启发、演示、辩论、讲练结合等

授课类型

理论课?理实一体课?实践课?

教学环境及资源准备

商务实训室；i博导平台、清华在线学习平台

参考教材

《电子商务数据分析概论》（第二版）高等教育出版社

教学过程设计

教学环节及时间分配

教学内容（实训内容）

师生活动

设计意图

课前准备

劳动与

安全教育

2min

了解学生的出勤情况；

学习用品准备情况；

学生的注意力状况；

结合近期社会上出点的热点案例，进行分析。

1．了解学生的出勤情况

2．检查学习用品准备情况

3．观察学生的注意力状况。

教师引导；同学讨论

做好课堂准备工作；

培养学生劳动意识与安全意识。

情境导入

3min

某企业旗下拥有一款主营各类零食的App，经营初期效益良好，但是随着业务规模的扩大，出现了业绩增长乏力的状况，企业管理者加大推广力度后仍没有太大起色。为了优化推广效果，企业管理者决定对客户特征进行分析，通过客户特征分析将客户分类，然后有针对性地优化推广策略。

该企业对采集的90天内客户购买频次、购买金额等指标进行分析后，将客户分为老客户、新客户、VIP客户、潜在客户、流失客户五个类型。其中，老客户是购买过两次及两次以上的客户，新客户是购买过一次的客户，VIP客户是90天内消费金额超过500元的客户，潜在客户是注册了App但没有产生购买行为的客户，流失客户是90天内未产生购买行为的客户。

该企业按照表4-1中的推广策略展开推广后，客户订单量得到很大提升，同时不同层级的客户类型也发生了转化。比如，很多老客户转化为VIP客户，潜在客户转化为新客户等，企业的经济效益得到了大幅度提升。

[案例思考]

结合案例，思考并回答以下问题:

（1）该企业为什么要进行客户分类?

（2）该企业如何采用数据分析的思维对客户进行分类?

通过案例了解学生对此次课程的接受和掌握情况。

方法：提问+引导+口头回答的方式。

通过企业案例，引导学生思考，将学生带入到课堂情境中去。

讲授新知

30min

一、客户忠诚度分析

1、客户忠诚度的影响因素

含义：也叫客户粘度，是指借助企业产品或服务的质量、价格等因素的影响，使客户对企业产品或服务产生情感，形成长期重复购买的程度。对客户的忠诚程度进行分析，从而了解客户对企业的态度、满意度等情况，为客户忠诚度的提升提供指导。一般来说主要包含客户重复购买率、重复购买次数来衡量。

2、客户忠诚度分析的目的

客户忠诚度分析的目的就是检验企业客户忠诚度管理的成果，并及时优化客户忠诚度管理办法。同时及时识别出忠诚客户，对这些客户进行有针对性的营销和维护，让更多的客户成为企业忠诚客户，拉动企业销量，提升企业品牌知名度。

3、客户忠诚度分析结果应用

通过客户忠诚度分析，企业可以判断其忠诚客户的数量，企业的忠诚客户越多，越有利于企业的发展，也代表企业在同行业中的客户竞争实力越强。

（1）会员营销（2）群专属优惠（3）客户拉新

4、提升客户忠诚度的方法

提升客户忠诚度，可以通过划分会员等级、确定积分制度、提升产品与服务质量等方式实现。

（1）划分会员等级

（2）确定积分制度

（3）提升产品与服务质量

二、客户行为分析

1、含义

客户行为是客户为满足自己的某种需求，选择、购买、使用、评价、处理产品或服务过程中产生的心理活动