全面客户服务管理.pptx

全面客户服务管理;全面客户服务管理;花旗银行——优质服务案例;，花旗银行对服务的看法

()花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。

()花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。

()花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。

()花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。;．服务目标

据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。

．提高服务水准的具体做法

投资与法人部门从年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于年时就已在和信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。;．服务提高的整体概念;．服务的基本条件;()解决问题

在美国，每位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。;()适时;.提高服务质量的组织条件;．顾客满意测定;()顾客满意度测定的种类;

优质顾客服务七个标准领域…;优质顾客服务七个标准领域…;．时限…;．流程…;．适应性…;．预见性…;．信息沟通…;．顾客反馈…;．组织和监管;;案例……

在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是的经理对他工作业绩的评估。“对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。;但是，在与顾客打交道方面，需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物??当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去工作.在那里，与顾客接触是有限的。;

通过上面的案例……

1：TOM是一个好的雇员么？

2：经理的评论公正吗？为什么？

3：你对TOM有什么好的建议？