客户服务中心组织规划.pptVIP

客户效劳中心组织规划

严功望

第一局部序篇

背景、目的、指导模型

第二局部职能规划

总体职能、对内职能

对外职能

第三局部组织规划

组织架构、业务关系、

岗位职责、人员配备需求

背景

*****************持续创新

*****************广泛应用

*****************成功上线

客户群体越来越大

客户期望越来越高

行业领导地位完全确立

企业品牌价值急速上升

社会关注程度空前走高

企业加强效劳体系建设的内外部需求日益迫切

目的

完善效劳体系

优化资源配置

关注客户体验

提高客户满意度

与日益增长的客户期望相适应

提高客户忠诚度

最大化客户价值

满足公司快速开展的要求；

本钱中心

利润中心

效劳开展目标

培训教育

体验推广

参谋咨询

技术支持

产品演示

方案制定

安装调试

用户培训

产品维护

咨询答疑

质保维修

数据更新

投诉处理

回访、巡防

信息沟通

购置效劳

产品升级

客户

客户关心

需求挖掘

指导模型

全生命周期的客户效劳模型

客户开发

第一局部序篇

背景、目的、指导模型

第二局部职能规划

总体职能、内部职能

对部职能

第三局部组织规划

组织架构、业务关系、

岗位职责、人员配备

总体职能

协同公司各部门的效劳资源为客户提供优质效劳。

塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势。

提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。

客户效劳中心的总体职能

外部职能

客户效劳中心的外部职能

内部职能

客户效劳中心的内部职能

第一局部序篇

背景、目的、指导模型

第二局部职能规划

总体职能、内部职能、对部职能

第三局部组织规划

组织架构、业务关系

岗位职能、人员配备需求

组织架构

业务关系

坐席代表

售后效劳主管

培训主管

效劳实施部门

客户关系主管

效劳工程师

效劳工程师

呼叫中心相关的坐席人员、效劳工程师，由具体的效劳实施部门提供，其效劳质量接受客户效劳中心的监督与考核。

培训主管组织培训的对象为各部门的效劳人员，并对有权对其效劳水平进行考评。

岗位职责——客户效劳中心总监

全面负责客户效劳中心的各项工作的统筹及人员管理。

负责中心对内对外的关系与资源协调。

参与公司效劳战略的规划。

负责公司效劳体系及相关制度标准的完善。

负责公司客户效劳质量目标的实现。

岗位职责——培训主管

内部职责〔配合人力资源部〕

技术支持岗、客户效劳岗任职资格及培训考核体系的建设。

技术支持及客服人员内部培训需求的收集、培训方案的制定与实施。

技术支持及客服人员业务能力的考评。

技术培训的效劳质量监督考核。

外部职责

年度用户及合作伙伴产品培训方案的制定与实施。

售后类培训班的组织与协调。

公司产品与技术相关的培训课程体系的开发

与政府、高校、行业协会、其它企事业单位广泛开展培训业务合作，

通过培训、研讨、教育的形式进行产品与技术的推广。

岗位职责——售后效劳主管

售后效劳体系的建设以及相关制度标准的完善。

售后效劳请求的受理、效劳任务的委派、实施过程监督与考核。

客户投诉的受理、处理与管理。

各类售后效劳档案的管理与维护。

客户满意度的调查与发布。

成交客户的定期回访与相关信息更新。

成交客户后期产品升级、数据更新需求的收集与反响。

负责备品备件管理。

岗位职责——客户关系主管

制定客户信息管理、客户关系管理相关的制度与标准。

客户信息的维护与管理。

CRM系统的维护与管理。

CRM中心相关决策数据的汇总及报表生成。

合同、订单管理，生产任务的下达。

客户来访接待。

客户节假日短信、邮件及关心。

成交客户上门关心性回访方案的安排及礼品管理。

岗位职责——人员配备需求

岗位

人数

人选

客户服务中心总监

培训主管

售后服务主管

客户关系主管

CRM管理专员

总岗位数