客诉的有效处理.pptVIP

;题纲;客诉是顾客对产品和效劳不满意的一种集中表现.

具体来说，客诉就是当顾客购置产品时,对产品本身和企业的效劳都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。;------对顾客来讲,投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段.

------对企业来讲,处理投诉是为顾客效劳的一项不可缺少的内容。;客户投诉对企业的影响？;客诉的形式;如何看待投诉;以顾客为中心。企业在处理投诉时首先要树立以顾客为中心的观念，只有把顾客放在首要核心地位，才能选择最好的方法与途径去处理投诉问题

保持心情平静,划分对人抱怨或对事抱怨。当顾客对工作人员表达不满时，往往语言及态度上带有冲动情绪，甚至于有非理性行为及不尊重之责骂，工作人员假设不能保持心情平静，就事论???，往往容易与顾客发生争执，因此，一开始最好的处理方式，是平心静气保持沉默，以客观的面对问题，用和蔼的方式请顾客说明原委。

以自信的态度来确认自己的角色。任何处理客诉的工作人员，都身负公司代表及顾客代表双重身分，卖场需透过工作人员处理客诉案件，满足顾客之需要，为卖场带来营业利益。另一方面顾客也需透过工作人员表达自己意见及消费权益。因此，工作人员须以自信的态度面对顾客抱怨，让双方都得到最大利益，而不是以回避的方式处理;客诉处理的技巧;沟通中需注意的问题

要学会听：

1、把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一。

2、用所有的感官来听，别只听50%，要了解完整的内容。

3、不要打岔，以免引起顾客的不满。

4、防止外界的干扰，非必要时不要接。

5、不要做其它分散精力的事，如看表，抠指甲，伸懒腰等。

6、当一面镜子，顾客微笑时，你也微笑，顾客皱眉时，你也皱眉，顾客点头时，你也点头。

;沟通中需注意的问题

要学会说：

话要说到点子上，击中要害，要以情动人。

例如：

在20世纪90年代，江苏某公司总经理与前西德某公司进行索赔谈判时陷入僵局，中方要索赔1100万马克，西德只认可300万马克，为了驱散谈判的不快，中方邀请德方游览扬州。中方利用来到大明寺这一场合，深情地对德方说：“这里纪念的是为了信仰六渡扶桑，双目失明的鉴真和尚，今天中日两国人民都没有忘记他。”听到这，德方代表也为之动情。接下来，总经理话锋一转：“你们不是常常奇怪日本人的对华投资比较容易吗？那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点：重感情、重友谊。”总经理的话有情有理，外表是谈中日之间的友谊，而言外之意那么在暗示德方应以友情为重，这样才能到达日本人那样的投资效果。

结果：赔偿1100万马克。;沟通中需注意的问题

要学会问

例如：

你想征求顾客对某一方案的意见，并希望他赞成，可以问：“您不反对这个提案吧？”假设是你想得到对方对这个提案的客观看法，那就应隐藏问话的倾向性，用不偏不倚的态度提问：“你对这个提案的印象如何？

;沟通中需注意的问题

立即采取行动的可能

投诉中有一些是可以采取行动的，例如求助类的投诉，有时只需一句话的答复。有些投诉涉及的问题十分紧急，必须立即采取行动，处理投诉人员应根据企业制定的相关处理程序立即处理。如以下投诉都应立即采取措施：

﹝1﹞不立即处理会导致更严重问题发生

﹝2﹞投诉者要求立即处理

﹝3﹞问题比较轻微〔事实认定、进行处理都较简单〕

﹝4﹞行动可立即生效的。;沟通中需注意的问题

沟通的步骤：

A.让顾客先发泄情绪：不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。

B.善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪：倾听时，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细倾听，让顾客觉得受到重视。

C.倾听发生之细节，确认问题所在：倾听不是形式，应将顾客所陈述之事情进行记录，假设对于事件有不明了之处，应以婉转语气询问顾客，防止让顾客误认被质问的感觉，并在顾客说明的同时，应随时表示同意或了解。

D.运用等同理心：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。

E.表示抱歉：不管引起顾客不满之问题是否为卖场责任，假设工作人员诚恳抱歉，感谢顾客提出问题，皆能让顾客感到被尊重。

F.提供解决方案：给顾客答复;;客诉处理中防止使用的禁语

1.不可能，不会发生这样的事〔不信任〕

2.这个问题连三岁小孩都懂〔嘲讽智商低〕

3.一分钱，一分货〔自尊心受到伤害〕

4.这是本公司的规定〔不重视顾客投诉〕

5.这个问题不管我们的事