IT 服务外包预防性巡检操作手册以及运维巡检服务方案.doc

IT服务外包预防性巡检操作手册

服务人员行为规范

服务礼仪规范；

1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干

净，及时清洗及更换；

头发保持清洁平整，长度适中。

胡须每日刮净，不得蓄留。

手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。

5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态

度提供顾客满意的服务。

6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。

7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。

8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。

9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影

响应及时清洁。

工具箱严禁放置地上及机器上；

11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；

12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；

13）不得收取客户一针一线；

14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；

15）不得使用服务禁语；

2、服务响应规范；

1）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作；

2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；

3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议；

4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；

3、服务交付规范；

1）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；

2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；

3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；

5）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；

6）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；

4、服务文档填写规范；

1）完整填写客户信息栏；

2）完整填写客户联系人信息栏；

3）完整填写客户设备配置信息栏；

4）完整填写设备巡检情况；

5）完整填写设备故障排除步骤及方法；

6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；

7）完整填写物料、备件更换说明；

8）按公司要求，定期呈交服务水平报告；

二、巡检流程规范；

1、电话预约；

2、提前一周做好巡检计划表；

3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；

4、按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划；

5、在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关工作建议；

6、服务经理三日内完成现场回访；

7、针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直至解决。

三、预防性巡检操作规范；

(一)视频会议巡检操作规范

1、会议室环境检查

1）温度(16℃~28℃)

2）湿度；(45%~65%)

3）噪音；

4）光线；

5）防静电措施；

6）色彩；

2、外围配套设备检查；

1）外围硬件安装情况；

2）外围硬件运行状态；

3）IP带宽、承载等；

4）线缆长度等；；

5）其他；

3、会议管理平台检查；

1）软件版本检查；

2）病毒查杀；

3）操作系统检查；

4）补丁及升级；

5）数据备份；

6）登录、管理权限检查；

7）其他；

4、多点控制单元检查；

1）MC模块工作正常

2）主控单元检查；

3）音频、视频检查；

4）各接口单元检查；

5）MCU检查；

图像台检查；

7）用户认证、版本信息、日志等；

5、会议功能检查；

1）召开会议功能检查；

2）导演、主席控制检查；

3）混音、远程控制检查；

4）终端视频功能检查；

6、会议终端检查；

1）查看后面板E1指示灯

2）各接线正常，显示设备能正常显示，音频设备能输出声音

3）能正常上会，图像正常，无杂音

4）检查终端各项配置

5）系统诊断功能正常（菜单系统诊断项）

6）PC控制台版本匹配，并能正常使用，包括控制摄像头等。（如安装控制台）

7）相关操作后能正常显示画中画

8）会议中正常挂断会议，并能在挂断后正常呼叫上会议

9）图像中会场名显示正常

中心机房、网络、服务器及存储系统巡检

1、机房环境检查1）温度(16℃~28℃)2)湿度(45%~65%)

3)机器清洁（依需要清洁机器各部）

2、机房精密空调检查

1）过滤器：检查气滤网气流是否通畅透光目测，看滤材的干净程度，对灰尘进行清除，如有外观的上的损坏，进行更换。检查过滤器开关，用物件挡住空调回风口1/2的面积，检查过滤器开关是否动作。

2）主风机：检查并调整皮带轮和电机的装配，检查是否牢固和正确，用直尺检查皮带轮有无位移，偏