原创力文档- 1、本文档共2页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
商业银行客户投诉综合整治活动方案
为全面提升客户服务水平，支撑全行业务发展，塑造金融良
好品牌形象，提升市场竞争力，省公司、省分行决定在全省范围
内开展客户投诉综合整治活动。具体内容如下：
一、指导思想
双方联合开展以服务提升为主题的投诉整治活动，严控客户
投诉规模。以服务能力提升为根本，以流程优化和加强培训为手
段，以监督检查和分析整改为抓手，提升厅堂服务质量，强化网
点运营水平，增强风险防控能力。通过分条线管控，提升投诉管
控的专业性和针对性，突出重点；通过总量管控，提高整体服务
质量，纵览全局。通过活动开展，增强市场竞争力，提升金融整
体服务能力和品牌形象。
二、活动目标
（一）投诉数量：客户投诉数量压降15%,其中客户投诉压降
783笔，信用卡客户投诉压降某某笔。
1.横向压降：各业务条线合计压降15%。
（1）网点服务类压降15%,其中2023年基数XX笔（自营XXX
笔，代理XXX笔），2024年全年控制在XXX笔；
（2）保险业务类压降15%，其中2023年基数XXX笔（自营XXX
笔，代理XX笔），2024年全年控制在XX笔；
（3）信贷业务类压降15%，其中2023年基数XXX笔，2024年
全年控制在XXX笔；
（4）自助设备类压降15%，其中2023年基数XX笔（自营22
笔，代理93笔），2024年全年控制在97笔；
（5）短信类压降15%，基数待定；
（6）信用卡业务类压降15%，其中2023年基数某某笔，2024
年全年控制在某某笔；
（7）其他问题类压降15%。
2.纵向压降：全省整体压降15%。
（二）投诉处理效果
1.投诉处理及时率达到100%；
2.投诉处理满意度达到99%。
三、组织领导
（一）成立领导小组
省公司、省分行成立客户投诉综合整治活动领导小组，负责
活动各项工作的组织领导，主要职责包括：对整治工作实施统一
领导，协调推进；对整治工作中的重大事项进行决策、部署；对
整治工作情况进行全面指导和督促检查。
组长：xx
副组长：xxxxxx
成员：服务质量部、省分行办公室、个人金融部、三农金融
部、消费信贷部、电子银行部、公司业务部、小企业金融部、会
计与运营部、法律与合规部、信息科技部、人力资源部及工会等
部门负责人。
文档评论（0）