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铁路客运部门规章制度

第一章总则

第一条为了加强铁路客运部门安全管理，保障旅客的生命财产安全，规范服务行为，提高

客运服务质量，制定本规章制度。

第二条铁路客运部门规章制度适用于铁路客运部门所有工作人员，包括车站工作人员、乘

务人员等。

第三条铁路客运部门规章制度遵循安全第一，服务至上“”的原则，严格执行国家有关法律

法规和铁路部门规章制度，确保安全、有序、准点运输。

第四条铁路客运部门规章制度包括客运服务管理、安全生产管理、服务质量管理、突发事

件处理等内容。

第五条铁路客运部门规章制度由客运部门领导负责制定，具体落实由各级管理人员和员工

共同遵守。

第二章客运服务管理

第六条铁路客运部门要不断提高服务质量，保障旅客的基本权益，积极开展“以客为本”的

服务理念。

第七条铁路客运部门要加强服务态度教育，做到礼貌待人、细心周到，为旅客提供优质服

务。

第八条铁路客运部门要加强服务设施设备的管理和维护，确保设施设备运行正常，方便旅

客使用。

第九条铁路客运部门要做好旅客宣传教育工作，普及安全知识，提高旅客安全意识，确保

旅客乘车安全。

第十条铁路客运部门要建立健全旅客投诉处理机制，及时处理旅客投诉，解决旅客问题，

保障旅客权益。

第十一条铁路客运部门要加强运输组织管理，做好客流预测，合理调配客车资源，提高运

输效率。

第十二条铁路客运部门要加强对旅客的安全检查，严禁携带易燃易爆、易腐易腐蚀等危险

品乘车。

第十三条铁路客运部门要建立健全防火安全制度，加强火警防范工作，提高应急处置能力。

第三章安全生产管理

第十四条铁路客运部门要加强列车安全监督，确保列车设备完好，运行安全。

第十五条铁路客运部门要加强对乘务人员的培训，提高乘务人员应对突发事件的能力。

第十六条铁路客运部门要加强列车调度管理，保证列车按时发车、到站。

第十七条铁路客运部门要加强对车站设施设备的维护，确保车站运营正常。

第十八条铁路客运部门要加强对客运设施设备的维护，确保设施设备运行正常。

第十九条铁路客运部门要建立健全应急预案，提高应急处置能力，确保旅客安全。

第四章服务质量管理

第二十条铁路客运部门要建立健全服务质量评估制度，每年对服务质量进行评估，不断改

进服务质量。

第二十一条铁路客运部门要建立健全服务监督制度，对工作人员的服务行为进行监督，及

时纠正不当行为。

第二十二条铁路客运部门要建立健全服务奖惩制度，对表现优秀的员工进行表彰奖励，对

工作不力的员工进行惩罚。

第五章突发事件处理

第二十三条铁路客运部门要建立健全突发事件处理机制，对突发事件进行及时处置，保障

旅客安全。

第二十四条铁路客运部门要加强与相关部门的联络协作，共同处理突发事件，确保旅客平

安。

第二十五条铁路客运部门要不断提高应急处置能力，加强突发事件演练，提高处理突发事

件的能力。

第六章附则

第二十六条本规章制度自发布之日起生效。

第二十七条铁路客运部门有权对未遵守本规章制度的员工进行处罚，包括批评教育、警告、

记过、降级、辞退等。

第二十八条本规章制度的解释权属于铁路客运部门。如果有需要修改的地方，需经上级部

门批准后方可实施。

第二十九条本规章制度未尽事宜，按照相关法律法规执行。

以上即是铁路客运部门规章制度的全部内容，希望全体员工认真遵守，共同维护铁路客运

部门的正常运转和良好形象。祝大家工作顺利，旅途平安！