医院人性化服务.pptVIP

*医院人性化服务*服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐2：病人到医院看医生3：通过康复恢复社会功能何谓人性化服务*在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结医院为什么要实行人性化服务*是现代医学模式转变的必然要求010102030405医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是医疗市场竞争的需要和手段是医院实现长期利润的保证02030405人性化服务模式的建立*树立“以病人为中心”的全员参与的意识01医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果02将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节01病人安全是医疗服务的重中之重03尊重病人的权利05护理服务礼仪02做病人之所欲，提供全程护理04服务的标准化与个性化完美对接病人安全是医疗服务重中之重（1）*尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每一项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到15~20ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水医生同意情况下，快速输液200ml观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理病人安全是医疗服务重中之重（2）案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理重视病人治疗过程中每一个细节变化急病人之所急，是医护人员的天职——重视病人每一个主诉案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生病人安全是医疗服务重中之重（3）*医疗安全的关键在于安全防范机制的建立2020营造医疗安全防范氛围012021护士工作地点就在病房022022医护配合默契化03病人安全是医疗服务重中之重（4）*医疗安全的关键在于安全防范机制的建立——营造医疗安全防范氛围标识建立病人评估——自理能力、跌倒危险……**保证病人安全、防止意外、职业责任感案例：夜间安全*医疗安全的关键在于防范机制的建立——营造医疗安全防范氛围环境安全时间安全人员安全意识落实医疗安全的关键在于防范机制的建立——护士工作地点就在病房案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士及时发现**把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高是有一定帮助的。医疗安全的关键在于防范机制的建立

——医护配合默契化医护人员的同情对病人的安全起着一定作用病人安全是医疗服务的重中之重（4）*医护人员的同情心可唤起自己的责任感；对病人的心理起到一定的安抚作用。做病人之所欲，提供全程护理（1）护理工作的范畴及相互关系心理护理生活护理治疗护理康复健康教育出院指导现行护理工作不能满足病人需求做病人之所欲，提供全程护理（2）——人员问题——治疗观念的差异——观念的不同——学习的误区做病人之所欲，提供全程护理（3）洗头，洗脚，擦身剪指甲喂饭，喂水大小便翻身，叩背……生活护理内容生活护理作用*做病人之所欲，提供全程护理（4）浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。病人感到舒适、温馨、受到关注；病人家属放心。深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并发症）提高病人对医护人员的信任和依赖感心理护理、健康宣教、治疗护理。心理护理日常化(1)安全感受欢迎需了解被尊重适宜的环境病人的需要案例：一位年轻的糖尿病患者首次查出血糖高入院——表现出无助、郁闷焦虑等心理不适结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。心理护理日常化(2)*快速建立最佳第一印象提供信息和认知矫正情绪支持和生活帮助——希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；010302心理护理日常化（3)快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺12心理护理日常化(