DB32T-农产品电子商务平台投诉处理服务规范（征求意见稿）编制说明.docx

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江苏省地方标准

《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》

（征求意见稿）

编

制

说

明

标准起草组

二〇二四年三月

江苏省地方标准

《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》

（征求意见稿）编制说明

目的意义

全面建设社会主义现代化国家，最艰巨最繁重的任务仍然在农村。“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。根据党中央、国务院“中央一号”文件关于重视现代农村农业发展、重视农产品电商平台发展的要求，江苏省委省政府明确要求，要进一步提升农业质量效益和竞争力，加快推进农业现代化，强调构建现代农业体系，到2025年农产品网上销售额占农林牧渔总产值比重达到16%。截至目前，江苏省江苏拥有国家电子商务示范基地15家，数量位居全国首位。江苏省在“十四五”乡村产业发展规划中明确提出要发展农业电子商务，着力推进农业电商平台载体建设，引导农业经营主体在知名电商平台开设网店、专卖店和旗舰店，拓展农产品营销渠道，这也为江苏未来五年的农特产品的发展和营销指明了道路。总体而言，江苏省农产品电子商务经济发展态势良好。

党的二十大报告明确指出要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。江苏对于数字经济布局早已开始，早在2016年江苏就颁布了《江苏省大数据发展行动计划》，对未来一段时期内的大数据产业发展进行了规划。2022年，江苏省又颁布实施了《江苏省公共数据管理办法》，进一步规范公共数据管理、保障数据安全，推动了江苏数字化发展。数字化的发展为农产品电子商务平台的发展提供了深耕的土壤和肥料，为农产品电子商务平台的良性发展创造了发展了有利条件。

当前，江苏农产品电商平台发展速度快、价值高，电商集聚效应明显，在一定程度上带动了当地就业，然而由于电商体系不健全、运营制度不完善，相关专业人才缺乏，再加上农产品具有一定的周期性，导致农特产品质量标准化程度低，投诉处理缺乏行业规范，消费者对于电商平台销售的农特产品维权难度大，进一步规范农产品电子商务平台投诉处理服务工作对于电商平台健康发展具有深远意义。

任务来源

本标准由2023年8月江苏省市场监督管理局发布的《关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号）批准立项，项目序号158，立项名称为《农特产品电子商务平台投诉处理服务规范》，承担单位为江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院。

考虑到农特产品属于农产品，且农产品的概念更宽泛、适用范围更广、与老百姓的实际生活联系更紧密，因此将申报时拟定的标准题目修改为《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》。

编制过程

预研阶段

2023年2月，江苏钟山电子商务有限公司协同江苏省质量和标准化研究院组织人员展开了农特产品电子商务平台投诉处理服务标准的预研，搜集了省内外相关文献、政策文件和标准，确立了标准申报名称，形成了标准申报草案初稿。

立项

2023年8月，本标准通过江苏省市场监督管理局立项审查,予以正式立项。

草案阶段

2023年8月：江苏钟山电子商务有限公司与江苏省质量和标准化研究院共同成立标准起草组。

2023年8月-10月：起草组前往江苏钟山电子商务有限公司进行实地调研，结合电商平台的工作实际，经工作组内部讨论，对标准草案进行了修改和完善，形成标准工作组讨论稿。

2023年10月-12月：起草组组织在南京召开了两次标准征求意见研讨会。会议邀请了苏州农业职业技术学院、南京侠客行文化传媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江苏盱眙龙虾产业发展股份有限公司的专家参会。与会专家覆盖江苏省内从事农产品电子商务平台投诉处理实践工作的人员，具备一定代表性。会上专家对标准进行了深入讨论，并提出修改意见。会后，形成标准征求意见稿和编制说明。

主要内容以及技术指标确定的依据

本标准共有8章。

1.范围

第1章“范围”指出，本文件规定了农产品电子商务平台投诉处理的基本要求、机构设置、人员要求、服务要求、服务评价与改进。

本文件适用于农产品电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。

2.规范性引用文件

给出了本文件引用的相关标准化文件。

3.术语和定义

3.1农产品电子商务平台：本条款的定义来源于GH/T1323-2021《电子商务农产品验收规范》。

3.2投诉：本条款的定义来源于GB/T17242-1998《投诉处理指南》。

4.基本要求

这一章规定了农产品电子商务平台投诉处理服务工作的基本要求，这一章编制过程中主要参考了GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》及上海雨生百谷食品有限公司关于电子商务平台投诉处理服务规范的实践要求。

4.1规定了应按照公平公正的原则开展