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3.01质量管理体系19000基础术语-名词和要点

质量管理体系基础、术语

（GB/T19000）

名词和要点

1．范围

本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：

通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；

对组织稳定提供符合其地要求的产品和服务的能力寻求信任的顾

客。

对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织。

通过对质量管理中使用术语的共同理解，寻求促进相互沟通的组

织和相关方。

依据GBT19001的要求进行合格评定的组织。

质量管理的培训、评价和咨询的提供者。

相关标准的起草者。

2.基本概念和质量管理原则

2.1总则

本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应与最近

数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作所面

临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要

资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响

到组织的声誉。

社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方的影响力在增强。

本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则，为组织更加广

阔地进行思考提供了一种方式。

所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此

孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时，进行适

当地权衡是至关重要。

2.2基本概念

2.2.1质量

一个关注质量的组织：

倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其

价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

组织的产品和服务质量：

取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方有意和无意的影响。

产品和服务的质量：

不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益

的感知。

2.2.2质量管理体系

质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其

过程和所需资源的活动。

质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关

方提供价值并实现结果。

质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影

响而优化资源的利用。

质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期

的结果确定所采取措施的方法。

2.2.3组织环境

理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目

标和可持续性

的各种因素。它既需要考虑内部因素（如：组织的价值观、文化、

知识和绩效）。还需要考虑外部因素，如：法律、技术、竟争、市场、

文化、社会和经济环境。2.2.4相关方

相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方

是至关重要的。

识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指

若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的哪些

相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的

结果。

组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。

2.2.5支持

最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：1.能

够提供充分的人力和其他资源。2.能够监视过程和结果；3.能够确定和

评估风险和机遇；能够采取适当的措施。

负责地获取、分配、维护、提高、和处置资源，以支持组织实现

其目标。

2.2.5.2人员

人员是组织内不可缺少的资源，组织的绩效取决于体系内人员的

工作表现。

通过对质量方针和组织期望的结果的共同理解，可使组织内人员

积极参与并协调一致。

2.2.5.3能力

当所有人员理解并应有所需的技能、培训、教育和经验、履行其

岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要的能力

的机会是最高管理者的职责。

2.2.5.4意识

意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于

组织的目标。

2.2.5.5沟通

经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关

相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：组织环境、

顾客和其他有关相关方的需求和期望、质量管理体系。

2.3质量管理原则

以顾客为关注焦