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客户⼼理与沟通技巧（教案）

客户服务与沟通技巧

（教案）

教学班级：16级电商班

任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期

云南省贸易经济学校

客户⼼理与沟通技巧

王敏主编

前⾔

近年来，呼叫中⼼在我国作为⼀个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐⾛向成熟。呼叫服务已经成

为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中⼼产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中⼼素质要求的⼈员加

⼊到呼叫服务⼈员队伍中来。

项⽬⼀客户⼼理

不同的客户有不同的性格，适合⽤不同的⽅式与之沟通。成功的坐席员是⼀个伟⼤的⼼理学家。因为客户服务的结果就是坐席

员与客户⼼灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的⼈和你的⼼。

任务⼀客户⼼理的重要性

⼀、客户的⼼理与服务沟通的重要关系

五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满⾜后令⼈愉悦的需求、秘密需求

四种需要：被关⼼、被倾听、服务⼈员专业化、迅速反应

客户⼼理与沟通技巧

⼆、客户的感性激发

⼥性消费者⾝上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的⽀出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把

握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的⽅法和真情的投⼊促使顾客产⽣积极的感性。这是最值得我们商家投⼊去

做的，积极的感性，往往来⾃于真诚的细节打动。

任务⼆与客户达成沟通共识

⼀、客户眼⾥的服务沟通

⼆、客户为什么选择你

三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交

四、客户做决策⼼路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产⽣欲望、⽐较权衡、信任、

决定⾏动、满⾜

五、客户的⼼理期望和管理

任务三在沟通过程中把握客户需求

⼀、沟通中如何把握客户需求

⼆、客户的⼼理诉求

1、⾯⼦⼼理；

2、从众⼼理；

3、权威⼼理；

4、占便宜⼼理；

5、朝三暮四⼼理或者叫后悔⼼理；

6、价位⼼理；

7、炫耀⼼理；

8、草根⼼理；

9、攀⽐⼼理；10、懒⼈⼼理；

客户⼼理与沟通技巧

三、沟通中客户的⾏为类型与⼼理

四、针对不同⾏为类型客户的沟通⽅法

唠叨型、和⽓型、骄傲型、刁钻型、吹⽑求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型

思考题：

1、如何有效激发客户的感性需求？

2、简要介绍下沟通服务在客服⼯作中的重要性。

3、为什么企业要进⾏客户期望管理？

4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。

5、结合客户的⾏为⼼理类型谈谈你⾃⼰属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户⼼理与沟通技巧

项⽬⼆沟通概述

呼叫中⼼的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中⼼应该是最具有沟通能

⼒的⼀个岗位，坐席代表的沟通能⼒直接决定了客户对公司服务质量和个⼈⼯作效率的认可，所以具备⾼效沟通能⼒是⼀名坐

席代表最基本的素质。

任务⼀沟通的内涵

⼀、坐席代表需要有效⽽良好的沟通

1、职业⼯作需要沟通能⼒

2、社会活动需要沟通能⼒

3、沟通也是个⼈⾝⼼健康的保证

⼆、沟通的基本内容

1、定义：沟通是为了⼀个设定的⽬标，把信息、思想和情感在个⼈或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

2、⽬标：职业⼯作关系的对⽅理解我的意图；取得对⽅的⽀持；保持良好关系；相互理解、相互⽀持、相互信赖。

3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者⼀定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。

三、沟通的具体内涵

1、沟通不是只说给别⼈听

2、沟通不是只听别⼈说

3、沟通通“”彼此之理“”

任务⼆沟通的原则、特点及沟通的类型

⼀、沟通的原则

1、谈论⾏为不谈论个性

2、要明确沟通

3、积极倾听

⼆、沟通的特点：互动性、动态性、社会性

三、沟通的类型：

语⾔沟通与⾮语⾔沟通、正式沟通与⾮正式沟通、上⾏沟通、下⾏沟通与平⾏沟通、单相沟通和双向沟通、⾃我沟通、⼈际沟

通和群体沟通

思考题：

1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪⼏个⽅⾯？

2、当你要传递⼀些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交流，⽐较这两种⽅式的优缺点。

3、说说沟通的重要性在⽣活中体现在哪些⽅⾯？

项⽬三倾听技巧

会倾听则不仅是⼀种才能，也是⼀种修养。倾听是客户信息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放⽮，更有利于获得客户

的信任，倾听也是电话销售最好的⼿段。在与客户的沟通中，倾听与说话⼀样重要。

任务⼀倾听意义和影响倾听的因素

⼦任务1倾听的意义

1、倾听是客户信息的重要来源

2、倾听有利于知⼰知彼

3、倾听有利于获得客户的信任

4、倾听是销售最好的⼿