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特需门诊工作流程
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
特需门诊工作流程
患者定位高端客户
针对初次就诊患者建立健康档案，由特诊保存病历。记录好会员
档案，每逢会员过生日或节日时发短信问候，会员就诊前后分别打
电话提醒与电话回访。定期开展会员联谊活动或免费进行口腔健康
知识普及活动。对于预存会费的会员给予一定程度的优惠，根据预
存会费的金额办理黄金卡和白金卡。针对特色服务与成本投入建议
治疗费加收20%—30%。
针对科室管理有以下建议：
1）患者由护士预约分诊，配合医生进行四手操作，提高病人舒
适度。在治疗同时注意与患者的交流沟通充分体现人文关怀。
2）治疗前医生需要向病人介绍治疗方案征得病人同意后开始治
疗。（建议增加知情同意书患者签字认可，护士有告知义务患者有
知情权降低医疗纠纷的发生）
3）科室材料器械由护士统一领取管理，医生不得干涉。
4）诊室器械做到一人一用一灭菌。
5）在治疗过程中严格执行院感要求。
6）医生不能私自降价，科室器械不得外借。
7）治疗期间不得打电话聊天或当着患者的面聊与工作无关的话
题。
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8）护士着装整齐统一。医生衣帽着装整齐。治疗期间医生护士
必须做好标准化预防。
9）不能用电脑做与工作无关的事情。
10）保持诊室环境清洁整齐。
患者就诊流程
一、收费处挂号或提前预约
二、由特许护士建立档案，引领患者就诊。
三、治疗完毕后，医生填写病例护士保存方便下次就诊
四、下次就诊前护士提前一天做电话提醒，如果不能及时
就诊另行约定时间。
五、约定时间内患者不来就诊，则视为自动放弃。下次就
诊时间另行约定。
六、就诊完毕后护士回做电话回
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天观摩了医院的中层会收获很大，尤其是沟通培训。我接
待过很多患者，发现大多数患者有两个共同点：第一点他
们最关心的是我的牙为什么会这样，需要做什么样的治
疗，有什么副作用。第二点需要花费多少。花费多少直接
影响到他们的情绪，会产生各种各样的负面情绪同时还会
提高他们对医院的要求：包括服务质量，医护人员对他们
的重视程度等等，他们的情绪需要通过某种渠道宣泄出
来。其实人生病的时候内心很无助很脆弱缺乏安全感，他
希望自己能被重视被关心只要我们各方面做到位，患者就
会对我们产生信任感，很多问题就迎刃而解了。能做到
位，很不容易。
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