上线前后call center详细工作安排.pdfVIP

一、第一期工程详细工作安排（顺德服务试点）

第一期工程前期工作准备

时间：1月1日之前

1、测试

测试内容：维修与安装的完整过程

测试过程：分测试与正式测试。测试是指顾问间测试，涉及顾问及开发小组分别有

CC、CS、Interface、ABAP，具体测试从用户报修（或报装）到维修（或安装）完成后回访

的整个过程。正式测试是指联合安达的顾问、KELON的KeyUser、KELON的ITUSER等

人员的联合测试，即上线前的一次演示。

测试细节：CC与Interfrace之间互相发消息通知、与SAP之间的实时同步、整个流程的实

时查询、Interfrace的自动审单、假单的加锁与（本次上线暂不涉及扣罚与结算）

测试时间：测试时间为12月22日下午2时，正式测试时间根据测试结果再定，最

迟不超过12月28日

2、培训

CallCenter

培训内容：座席使用的一切业务

培训对象：座席人员及IT人员

培训目标：熟练掌握系统的使用

培训时间：12月26日—12月29日

培训地点：生活区康乐城首层呼叫新址

InterFace

培训内容：服务、网点使用的主要业务

培训对象：服务、网点使用人员及IT人员

培训目标：熟练掌握系统的使用

培训时间：12月27日—12月29日

培训地点：（由协调）

3、基础数据准备

本地数据准备：需要把原有客户主数据导入本地库，现在已经导入一百二十多万条客户主数

据与设备数据，还有一百多万条维修数据与原一百多万条

同步到SAP的主数据准备：从本地数据库中同步导入SAP中的客户主数据与设备主数据

时间：从原有系统导入本地数据库时间，截止12月25日；从本地数据库导入SAP时间，

因为量比较大，而且速度相对较慢，根据实际时间续延

：李良才、宫立仁

4、硬件准备

上线需要的三台服务器：分别为WEB服务器、应用服务器及数据库服务器。

所有座席终端需要配备音箱（因为的NB+D小无振铃音，系统调用声音控件

进行铃声，因箱必备），目前购置的座席终端电脑没配置音箱。

5、跟用户确认的内容

报表开发：呼叫的报表分为服务相关报表、质量统计报表及结算相关报表，现在已经顾

务部的江部长确认的报表只有服务相关报表，结算相关的报表用户也已经提交表样（但

没有签字），质量统计方面的报表等待用户提供及签字确认。用户对报表开发的时

间没有限制，只提出四月份正式使用时必须开发完毕的要求。呼叫的报表开发进程顺延，

时间安排在本月末及下月初。

客户端开发：处理客户端客户已经明确由他们手工完成，呼叫只需保存数据及把统

计结果打印，具体处理由他们成立的专门小组进行人工处理，不再由呼叫开发客户

端进行处理（如果以后有此方面的需求，需用户提出申请）；结算客户端的任务已经明确，

主要有审核、寄单通知、汇款通知及扣罚通知，本次上线不涉及到结算，因此结算客户端的

开发工作暂时放在1月1日以后。

标准的人员进行。（敖工建议在团委发出倡议，鼓励团员踊跃报名）。具体时间截止12

月28日，由王负责协调。

主数据收集工作：用户确定，以前的主数据中字段不全的只作保存，以后的数据收