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服务规章制度（通用13篇）

服务规章制度篇1

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，

不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解

到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注

意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政

界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演

艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服

务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、

聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可

以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接

听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。

一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向

客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，

可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离

开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮

忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当

地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取

或交出钥匙时，要作好交接记录。

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（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下

或停留。

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人

留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，

客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求

无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要

掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情

况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解

释，取得客人的理解和原谅。

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告。

服务规章制度篇2

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰

（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不

过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、

沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施

是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌

用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头

微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。（如201，202，

210，209）带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间

不可过长而影响工作。

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8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打

闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形

象，