物流客服 绩效考核方案 .pdfVIP

物流客服绩效考核方案

1.背景

物流客服的主要工作是负责处理客户的投诉和问题，确保货物在运输过程中的

顺利配送。从客服的角度来看，客户服务的质量是衡量客服绩效的关键指标，然而

客户满意度往往是个主观性较强的指标，难以量化。因此，需要设计合理的绩效考

核方案，以便于管理者更好地评估客服绩效和相应地激励和培训客服人员。

2.考核指标

绩效考核的指标应该既能直接反应客户服务的质量，又能具体可行、量化易于

计算。

2.1客户投诉率

客户投诉率可以是一个衡量客服表现的重要指标。计算投诉率的公式为：总投

诉数÷总订单量×100%。根据不同月份的投诉率进行考核，标准值为月均投诉率

不超过1%。

2.2服务满意度调查

在客户服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户的评价和反馈，提升客

服员工的服务水平。调查的问题应尽量详尽，以方便对结果进行完整的分析。绩效

考核以客户满意度指数进行衡量，标准值为满意度平均得分不低于90分。

2.3团队贡献

物流客服是一个协作性的岗位，团队成员的业绩也应该是绩效考核的一项指标。

团队贡献的考核以团队完成的工单量和客户评价进行评估，标准值为团队月完成工

单数不低于1000件，整体服务评价不低于80分。

3.绩效考核周期

考核周期应当适度，并且不能过于频繁或者过于稀疏，通常考核周期为一个月。

4.奖惩制度

对于绩效优秀的客服人员，应该给予相应的奖励。奖励的形式可以是一定金额

的奖励，也可以是丰富多彩的奖励旅游或社交活动，以及职业发展机会。对于绩效

不佳的客服人员，则需要设定相应的惩罚措施，以此形成培养激励的氛围。

5.绩效考核结果分析

每月考核结束后，应当对考核结果进行分析。可以结合客户满意度调查、团队

完成工单数、每个客服人员的投诉率分别进行比较，分析客服人员长处和短处，并

且根据不同的评测指标进行加减分。同时，也应当搜集团队内部交流和反馈，并做

出相应的改善措施。

6.总结

激励属于客服绩效考核的重要环节。制定合理的考核方案和激励制度，可以促

进客服人员的个人培养和团队合作的进一步提高，从而为物流企业顺利运营提供坚

实的保障。