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客服人员绩效考评方案

1、考评目标

1.绩效考评是对职员进行激励手段。经过考评，奖优罚劣，对职员起

到鞭策作用，促进职员提升工作绩效。

2.绩效考评为职员职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作

地，给予调整。

3.绩效考评为职员工资、奖金发放提供依据。

2、考评标准

1.客观、公正、科学地标准。

2.阶段性连续性相结合标准。

3.公平、反馈标准

3、考评时间和周期

1.定时考评

能够分为月度考评、季度考评和年度考评三种。

2.不定时考评

用户服务部依据工作需要，为特殊事件能够进行不定时专题业绩考

评。

4、考评对象（范围）

本方案适适用于用户服务部各级主管及用户服务人员。

5、考评标准：

1．客服人员业绩考评标准为企业当月营业收入指标和目标，企业将

会每三个月调整一次。

2．客服人员行为考评标准。

（1）实施遵守企业各项工作制度、考勤制度、保密制度和其它

企业要求行为表现。

（2）推行本部门工作行为表现。

（3）完成工作任务行为表现。

（4）遵守国家法律法规、社会公德行为表现。

（5）其它。

6、考评程序和方法

1.考评方法

依据用户服务部工作地特点，对用户服务人员考评。关键采取以

下五种形式：

（1）上级考评；

（2）同事评议；

（3）自我评定；

（4）下级评定；

（5）用户评定。

2.考评实施程序

（1）用户服务部依据本部门工作计划及人力资源部制订《绩效

考评计划》，组织实施本部门绩效考评工作，发出考评通知，说明考

评目标、对象、方法和考评时间安排等。

（2）确定用户服务人员考评内容。

（3）综合若干考评评价要求，确定并划分考评结果等次，此次

绩效考评总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。

7、考评内容和指标

客服人员考评表

考评日期：编号：

标准

项目自评分主管评分备注

分

是否文明用语10

能否耐心解答

用户题，和用户10

持良好关系

工作是否和同

事配合认真完10

成指定任务

按时交接班，登

10

记值班情况

自觉维护企业

10

利益和形象

能否正确对待

领导或同事批10

评教育

上班时细心，发

觉可疑情况并10

跟踪处理

着装是否整齐

10

及个人卫生

是否能利用业

余时间学习其10

它知识

上班时是否开10

小差

总分

8、考评结果和应用

考评结束后，由用户服务部责任人经过面谈形式将考评地结果通

知考评者本人。在相互交换意见基础上，达成相互了解，并著名职员

以后努力方向。

9、总结和体会

经过编写此次客服人员绩效考评方案，让我学到了很多以前不知

道内容，我了解到了绩效考评对一个职员关键性，也对绩效考评内容

有了更深入了解，而且我认为学会这首先内容对我们以后工作是很有

帮助，以后我还会在这首先继续下功夫，把它学愈加完善。