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客户服务管理制度

一、交接班制度

1、接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接

手续。

3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。

接班人员要认真查看交班日记并签字确认。

4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领

导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行

交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生

的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、

工号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换

班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易

燃易爆物品进入机房。

2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。

3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。

4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，

及时处理，及时补救，并保障人身安全。

5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。

6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。

7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

三、保密制度

1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。

2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带

外来人员进入工作现场。

3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。

5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。

6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为

废品出售。

7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。

8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端

玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。

四、请示报告制度

1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告

制度。

2、遇有下列情况，应及时请示报告：

（1）工作中发现的市场竞争问题；

（2）工作中发现的失泄密问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；

（4）危及通信设备、人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。

3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但

事后应向直接领导汇报。

4、对上级批示要详细记载，认真执行。

五、考勤制度

建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：

1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；

2、病事假情况；

3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

4、加班、临时调度、学习人员情况。

六、排班制度

1、排班原则：

（1）1860热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排

相应人员。

（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。

（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。

（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。

2、排班依据及分析方法：

（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时

每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之

。

一

（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，

进行合理排班。

（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。

“五表”分别是：

①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表

②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表

③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表

④上月每天