远程数字高清视频监控系统售后服务体系和承诺措施.docx

远程数字高清视频监控系统

售后服务体系和承诺措施

19871售后服务体系介绍和售后服务机构介绍 177

200161.1售后服务部的宗旨 177

168581.2售后服务部的目的 177

176601.3售后服务部的主要职能 177

185341.4售后服务机构介绍 177

251282日常维护工作机制和售后服务方案 177

24503系统故障保障措施 179

213034系统售后服务承诺 179

73725备品备件 180

230246保修期满后的服务承诺 181

本项目质保期自系统建设竣工完成验收合格之后起壹年，（如厂家出厂质保期超过壹年的，以厂家出厂质保期为准），服务期内不收取任何费用。保质期过后，我们为项目终身提供技术服务。

1售后服务体系介绍和售后服务机构介绍

1.1售后服务部的宗旨

诚信履约，用户至上，用户的满意是我们最高目标。本系统的售后服务将本着一切为用户着想的原则，承诺在保修期内免费保修。

1.2售后服务部的目的

帮助甲方正确使用本公司提供的设备，及时解决甲方使用过程中的质量问题，通过服务的信息反馈，最大限度的满足甲方的要求。

1.3售后服务部的主要职能

1、负责建立竣工项目的档案；

2、收集用户工程质量的反馈信息；

3、处理用户提出的工程服务要求；

4、实施具体的售后服务工作；

5、将无法处理的问题上报总师办。

1.4售后服务机构介绍

我司在设有售后服务机构。我公司保证在维修点能提供足够的备件满足项目的维修需要。同时我公司保证接到故障通知即时响应，24小时内到达现场，未能在48小时内无法完成修复工作时，提供备用件修复。若我司未能按时响应或确认不能按时到达，甲方可以选择第三方进行维修，所需费用由我司支付。

2日常维护工作机制和售后服务方案

维护维修工作主要技术标准是：依据该项目的系统技术指标要求，使该系统的各项功能保持正常运作。

1、在甲方所在地设立现场维护维修中心：配备维修维护人员3人，其中维修中心主任1人，负责调配维修人员及处理日常事务，对该项目维护工作全面负责，负责监督维修工作，检查维护情况，下派各类维修任务。下设2个维修专员，系统软件和平台升级和维护的软件维护人员1人；系统硬件维护人员1人。

2、落实人员配备专车及有关工具：我方配备专用面包车一辆，电动车2辆，并配备有关维护维修所需所有工具2套，保证正常的维护维修工作和应对维护维修紧急事件。

3、开通维护维修特服电话：落实专人进行处理报修信息并及时反馈。

4、设有足够使用的临时仓库和备品备件：并做好备品备件和临时存放设备的出入库登记工作。

5、对监控室设备、前端监控点、网络设施设备定期检查和巡检一次：并记录好《监控点运行情况检查表》、《派出所监控分中心运行情况检查表》、《网络设施运行情况检查表》、《监控中心和数字共享平台设备及系统运行情况检查表》、《监控设备远程检查表》。

6、进行每年二次摄像机擦洗等工作：按招标文件要求原则上二个季度一次，时间由甲方定。每次擦洗和清洗工作均需填报《摄像机擦洗单》.

7、监控设备要定期保养，必须由厂家保养的，由乙方负责。可采用定期保养和次数保养相结合的办法，保养工作需填报《保养工作单》。

8、我方接到甲方设备及软件故障申报后，24小时内到达现场，48小时内解决故障，需更换设备的应及时向甲方说明情况，每次维护均需填报《设备及软件维护单》。

9、我方应按需提供备品备件：对需更换设备的，须提供备品备件先行替代，保证系统的正常运行。

10、及时进行监控点损毁恢复：我方7*24小时提供电话技术支持。监控点遇损毁事件的，我方24小时内赶赴现场，进行恢复方案制定，并及时提供给甲方，同时配合甲方做好止损工作。对监控点损坏的，我方在现场具备施工条件后，对损毁涉及设备的采购的，应及时采用备件替换，恢复时间在48小时内；对没有备品备件的在采购后及时恢复。

11、及时更新升级监控数字平台软件：甲方提出的数字平台升级要求的，如不超出数字平台核心设计思想或不改变模块主要功能的或属于软件缺陷或瑕疵的，我方满足甲方要求免费进行升级，如涉及功能性变动的由甲乙双方协商。

12、保密：我们承诺在维修过程中对甲方和监控系统的相关信息保密。相关施工人员签署保密协定，决不泄露有关工程资料及公安内部机密。

3系统故障保障措施

我们严格按ISO9001：2000质量保证体系管理程序，对于本工程提供售后服务。

1、落实专业维修维护人员、维修车辆、维修工具和维修备件，保证系统维修的快捷和方便。

2、提供7×24小时热线电话服务，并确定专人联系，保证合同期内甲方能正常使用该系统

3、建立日常维修维护制度，填报各种维修报表，建设和维护要制度化和表格化，形成完整的维修档案，专人负责，定期检查。

4、建立合理奖惩制