商务礼仪与沟通（第四版） 课件 1.2商务沟通概述.pptx

;知书达礼知行合一;;单元一[课前自学];;;;沟：水道

通：贯通、往来、通晓、通过、通知……

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（外表、面部表情、肢体动作等）把自己的想法、要求表达给对方。;;【想一想】

回顾自己从早上起床到晚上睡觉前，一天中所做的事情，分析一天中沟通的时间在生活中所占的比重。;沟通渠道;;;;;;;;【德技并修】

积极倾听对方寻找解决方案;背景与情境：

老张自幼喜好读书，但苦于家境贫穷，运气不好，考了几次也未考中秀才，但总喜欢卖弄自己的学识。一日，老张看见农夫挑着柴禾卖柴，便想买柴。于是，上前对卖柴人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个宇，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴挑到老张面前。

老张问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉老张价钱。老张接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多、火焰少，请减些价钱吧。）卖柴的人实在听不懂老张说什么，于是挑着柴就走了。;问题：老张和卖柴人为什么沟通失败？

分析提示：老张没有使用对方熟悉的语言，而是用对方听不懂的晦涩语言与卖柴人进行沟通，导致沟通失败。应该从有效沟通的内涵与原则方面分析二人的沟通问题。;;;;【想一想】

和客户交谈时，对方持有不同观点，你该怎么办呢？;背景与情境1：

子：上学真是无聊透了。

父亲：怎么回事？

子：学的都是些不实用的东西。

父亲：现在确实看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！

子：我已经耗了十年了，难道那些x+y能让我学会修车吗？

父亲：修车？别开玩笑了。

子：我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！

父亲：现在或许有用，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。

子：我???道，可是王明现在很成功。

父亲：你已经尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪里去。

子：可是同学们都有同感。

父亲：你知不知道，把你养到这么大，我和你妈牺牲多少？已经读到高二了，不许你半途而废。

子：我知道你们牺牲很大，但是不值得。

父亲：你应该多读书，少看电视。

子：爸，哎……算了，多说也没有什么用。;背景与情境2：

子：上学真是无聊透了。（我想引人注意，与人谈谈心。）

父亲：你对上学有很深的挫折感？（对，这正是我的感觉。）

子：学的都是些不实用的东西。（我现在学校有了问题，心里好烦。）

父亲：你觉得读书对你没什么用？

子：对，学校的东西对我不一定有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。

父亲：你觉得他的选择正确吗？

子：嗯，从某个角度看，的确如此。现在他的收入很高。可是几年以后，或许会后悔

父亲：你认为他将来会后悔他现在的决定？

子：一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。

父亲：教育很重要。

子：对，如果高中都没毕业，一定找不到好工作，也上不了大学。有一件事……我真的很担心，你不会告诉我妈吧？

父亲：噢，你不想让你妈知道？

子：不是啦，跟她说也无妨了，反正她早晚也会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。;背景与情境2：

父亲：我有个构想，也许你可以补习加强阅读能力。

子：我已经打听了，可是每星期要耗好几个晚上！（父亲意识到这是情绪性反应，又恢复同理心倾听。)

父亲：你觉得补习的代价太高了？

儿子：哦，我已经答应了同学，晚上另有活动。

父亲：哦，你不想食言？

儿子：不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。

父亲：你其实是很想下功夫，又担心补习没有用处？

儿子：你会觉得有效果吗？（孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师角色。);【案例分析】父亲与儿子的对话;;【礼仪经典】

【原文】“可与言而不与之言,失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”——《论语?卫灵公篇》

【今译】本句大意是：可以同他交谈却没有谈，这就是错失了人才；不可以同他交谈却要与他交谈，这就是说错了话。有智慧的人既不失去朋友，又不说错话。此句强调有效沟通的策略，在实际生活中，我们应该学会倾听和观察、了解对方、避免触碰到对方的敏感点，审慎选择言辞和表达方式，成为一个真正善于交流的人。

问题：

1.总结“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”体现了什么沟通原则和沟通策略？

2.运用社会主义核心价值观分析“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”中我