商务礼仪与沟通（第四版） 课件 4.2接待礼仪与沟通.pptx

;知书达礼知行合一;单元四[课前自学];;回顾课前自主学习情况;;接待前的准备工作;接待前的准备工作;;如果与客人素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征。;问候完毕随手接过行李，客人愿意自提的东西不必勉强。;;如果下车后直接进入会场，应提前告知会场工作人员，并亲自带路，主动为客人开门引导入座，必要时可遵循介绍礼仪的基本规则，为宾主双方做介绍。;仪;【做一做】

请3-4人为一组，模拟待客礼仪中的倒茶、端茶、续水礼仪，关注到表情、语言、动作等礼仪细节。小组成员轮流模拟，自评互评，并完善礼仪规范细节。;送客礼仪;送客礼仪;问题：请结合“二十大报告”精神、社会主义职业道德的相关要求分析说明新人小王的工作表现，并谈谈你的看法。;分析提示：小王面对新环境，直面问题，敢想敢干，工作中表现出的创新意识和创新实践，就是在践行党的二十大报告中“紧跟时代步伐，顺应实践发展，以满腔热忱对待一切新生事物，不断拓展认识的广度和深度，敢于说前人没有说过的新话，敢于干前人没有干过的事情，以新的理论指导新的实践”精神。从社会主义职业道德角度分析，小王作为刚毕业的大学生，需要学习、了解的东西很多，在小王能主动向前辈学习，甚至用提前模拟的方式来做好岗位准备。在接待中能关注到接待礼仪的流程和细节，且接待用语礼貌规范，让来访人员感受到热情的服务；并在工作中磨练细节，精益求精，勤于思考，努力优化和改进接待服务工作。小王与人交流、解决问题、学习能力都比较强，工作技能过硬，工作态度热情，这些都是获得职场进步的必备因素。;;尊重生命，热情洋溢！外国记者盛赞北京冬奥;尊重生命，热情洋溢！外国记者盛赞北京冬奥;隆重接待;隆重接待;【想一想】

你认为我们在商务接待过程中，应该“多说”，还是“多听”？;隆重接待;【想一想】

下列是接待客人时会碰到的一些问题，应如何应对？

（1）客人已经到了会议室，自己正在讨论工作还未结束时，你该怎么办？

（2）你引领的客人已到了，但会客厅的客人还未走，你该怎么办？

（3）经理正在接待上一??客人，还需要一段时间，又一批客人已经到了要求见经理，你认为应该怎么办？;;日常接待的沟通要求;【礼仪经典】

【原文】在家不会迎宾客，出外方知少主人。--选自《增广贤文》

【今译】在家的时候，如果不知道如何接待宾客，那么外出的时候，才会知道你去的地方也缺少主人的热情。

问题：

1.总结“在家不会迎宾客，出外方知少主人”体现了什么样的内涵？

2.运用社会主义核心价值观分析“在家不会迎宾客，出外方知少主人”之接待礼仪中我们应该传承的内容?

3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你接待礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。

4.结合商务人员接待礼仪与沟通的相关礼仪规范对当前商务人员商务接待方面的表现做出评价。;隆重接待的沟通要求;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;一、单选题（共3分，答对一道得1分）

1.下列关于接待环境说法有误的是（）。

A．接待环境包括硬件环境和软件环境B．空气、光线、办公设备属于硬件环境

C．颜色、工作气氛、员工素养属于软件环境D．接待环境的好坏，对人的行为和心理都有影响

2.日常接待礼仪流程一般包括（）。

A．迎客礼仪，接待礼仪，送客礼仪B．迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪

C．待客礼仪，服务礼仪，送客礼仪D．待客礼仪，文明礼仪，送客礼仪

3.以下不是端茶礼仪注意事项的是（）。

A.要双手给来宾端茶B.对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底

C.从来宾的正前方方送上茶水D.放下茶后说：“请用茶”或“请您用茶”。

;二、多选题（共4分，答对一道得2分，少选或多选不得分）

1.商务接待通常包括（）。

A．日常接待B．热情接待C．隆重接待D．现场接待

2.引领客人时，关于电梯礼仪，说法正确的是（）。

A.让客人先进入，自己按住电梯门侧门或“开门”按钮

B.等客人全部进入再操作按钮

C.在电梯里一般让客人站在门口，自己站在里面

D.电梯间里面，不要随意谈论工作上的事情避免泄露商务机密。

三、判断题（（共3分，答对一道得1分）

1.接待人员的心理准备就是指心里必须记清楚这件事情。（）

2.对于重要的客人，如果事先知道对方具体的时间，可以提前到门口迎接。（）

3.经过楼梯时，接待人员应该走在扶手一侧。（）

;希望每一位接待人员都树立来者皆是客的观念，热情周到、严谨细致的接待每位来宾，尽好地主之谊，为来宾留下良好的印象