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话务员工作规范制度范本

一、总则

第一条为了提高公司客服质量，规范话务员工作行为，制定本规范。

第二条本规范适用于公司话务员的工作行为，包括电话接听、客户咨询、问题解

答、业务办理等工作。

第三条公司话务员应遵循热情、耐心、专业、高效的原则，为客户提供优质的服

务。

二、工作准备

第四条话务员应提前10分钟到达工作岗位，做好工作准备。

第五条确保电话设备正常，熟悉电话系统操作，准备好所需的各种表格和资料。

第六条了解当天的工作任务和重点，参加班前例会，了解客户需求和公司动态。

三、电话接听

第七条电话铃响三声内应答，接听电话时使用规范的问候语。

第八条接听电话时，要主动告知自己代表的单位或部门，礼貌询问对方来电目的。

第九条认真倾听客户诉求，不打断客户说话，确保记录准确无误。

第十条遇到客户投诉，要保持冷静，认真记录客户投诉内容，向客户承诺处理时

限。

四、客户咨询与解答

第十一条对客户提出的问题，要耐心解答，确保持续、清晰、准确地传递信息。

第十二条对于不能立即解答的问题，要告知客户正确的处理方式和处理时限。

第十三条对于客户的不合理要求，要婉转拒绝，并向客户解释原因。

五、业务办理

第十四条办理业务时，要严格遵循公司规定的流程和操作规范。

第十五条确保客户信息准确无误，及时输入系统，避免出现差错。

第十六条办理业务时，要确保服务质量，提高业务办理效率。

六、工作结束

第十七条工作结束后，整理工作台，清理废弃资料，关闭电话设备。

第十八条参加班后总结会，分享工作经验，提出改进建议。

第十九条按时离开工作岗位，保持工作环境整洁。

七、其他

第二十条遵守公司各项规章制度，服从领导安排，积极参加培训和学习。

第二十一条保持良好的职业形象，礼貌待人，严禁在工作场所大声喧哗。

第二十二条尊重客户隐私，严守客户资料，严禁泄露客户信息。

本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。公司可根据

实际情况对本规范进行修订。本规范的解释权归公司所有。