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（店铺管理）门店客服考试试题

门店员工考试试题

姓名

一、填空题：

1、2007年通程商业公司在集团公司的全力支持下，通过经营结构的调整，逐步确立了四条专业线的发展，他们分别是（百货）、（名品）和（电器）、（超市）。

2、通程商业经营公司的九大职能部门是总办、（信息部）、财务部、人力资源部、（采购中心）、物业部、拓展部、保安部、（审计部）。

3、我们的企业方针是：（专业）、职业、（勤实）、创新。

4、处理投诉的程序：营业员--（品类主管）---（客服主管）---（值班店长）---店长。

5、卖场内所使用的专柜展示POP包括手绘中、小号POP、（爆炸签）、吊旗及地贴的制作和展示。

6、《零售商促销行为管理办法》第八条规定零售商开展促销活动，其促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）应当（依法纳税）。

7、服务量化工程中关于音量标准要求卖场内噪声的分贝应控制在

（50）之内。

8、上午10：00-11：00应播放的音乐应为（节奏欢快、明朗的音乐）

9、员工需解除劳动合同，须提前（30）天，以（书面）形式通知公司。

10、常用灭火方法有（隔离法）、抑制法、（冷却法）、窒息法。

11、15天退货不问理由，退回的商品应保持出售时原样（未安装、未使用），包装附件及赠品齐全，不影响再次销售。

12、董事长对07年的评价是六个有：（有突破）、（有进步）、（有亮点）、（有发展）、（有暴露）、（有差距）。

13、国家规定消费者享有9项权利，包括：安全权、（知悉权）、选择权、公平交易权、（获得赔偿权）、结社权、受教育权、（人身受尊重权）、监督权。

14、消费者只有在以消费者的身份（购买，使用商品）或（接受服务）时才能享有消费者权利保护法的一些相关权利。

15、公关危机事件中重大投诉包括（人数众多的集体群发性）投诉，（性质和情节特殊的）投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。

二、判断题：

1、零售商开展促销活动后，在明示期限内因不可抗力可变更促销内容。(√)

2、我司关于场外交易相关规定中规定：如参与场外交易的一方为本公司员工，予以1万元的处罚。(√)

3、重大事件是由门店及服务管理部负责协调处理，公司总办和相关部门协助。 (×)

4、售后服务基金使用时，500元＜赔款≤2000元的由驻店财务主管核实，门店店长审核后报服务管理部部长批准开支。(√)

5、产品质量申诉处理由工商行政部门对用户、消费者予以处理。(×)

6、顾客退换货时，如果仓库已发货，总台必须在系统中制退货通知单。(√)

7、如果顾客将商品直接拖到门店，门店检查商品，符合承诺一条件的可以直接退货，并收取40元的成本运输费用。(×)

8、劳动合同时间为一年者，试用期为一个月；劳动合同时间为两年者，试用期为两个月；以次类推，试用期最长不超过三个月。(×)

9、个人交纳的养老保险的比例为8%，公司交纳的医疗保险比例为2%。

(√)

10、除个别事业部的保安岗位外，公司现实行的绩效考核为季度考核，考核周期为全年4次。(√)

三、单项选择题：

1、由仓库派车到门店拖货送货如何选择送货方式。（C）

A、门店配送B、电话预约C、集中配送D、厂家配送2、通程电器售后服务基金的使用原则是：（A）

A、先行责任制B、首问责任制C、先行赔付制

3、公关危机事件处理过程中首问部门和首问人员在投诉事件发生

后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，情况紧急时需在（B）内向公司总办直接报告备案。

A、1小时B、2小时C、12小时D、24小时

4、服务人员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。服务用语一般遵从以下原则：（A）

A、简练、准确、完整、得体B、亲切、热情、耐心、文明C、文明、礼貌、主动、热情

5、以下对赠品的描述正确的是（D）

A、营业员将赠品的信息写在销售单的备注栏，则总台只需要做赠品发放

B、营业员将赠品信息写在销售单的赠品栏，总台不需要在金力系统中做赠品发放

C、赠品发放界面显示有企划活动，但是没有显示赠品信息，说明该企划活动的赠品在门店无库存

D、在赠品发放界面，要输入提货单号才能发放赠品

6、供应商一旦发生场外交易，需向我司支违约金：（D）A、3万元B、5万元C、8万元D、10万元

7、通程电器的服务宗旨是：（A）

A、一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、速度、质量、细节C、服务以人为本，努力让您感动D、服务