妇产医院服务调研实战案例.pdfVIP

服务调研对象：九州妇科医院

调研时间：3月22日pm:1:30分

对九州妇科医院的服务特色（服务礼仪，服务种类、服务方式）

进行调研，并进行优势、劣势的分析。

一、针对整体环境：

①整体设计上走亲民路线：巨型海报上三个非常醒目的“省钱！

省钱！省钱！字眼”；在一楼通往二楼的阳光大厅墙壁上标有：

做老百姓贴心的医院！等等，每个空白的地方都有这种亲民的设

计；二楼患者等待区设有一面感谢墙，上面整齐的排列着患者为

医生送锦旗的照片，并在标头很醒目的写着：“平均每天有86位

患者从我们这里康复出院”。

②所有的座椅均为软绒座椅，椅套可拆洗，坐着很舒服。

③所有的楼层布局一目了然：因地面颜色较浅，所以每到一层楼

都有一个非常醒目的大箭头式地标（深粉底，白字），例如：一

楼楼梯口的地标（药房、检验科，体检中心），三楼楼梯口地标

（输液室，治疗室）

④设有专门的体检中心，体检医生，体检区域走两个通道。

⑤设有不孕不育研究中心，位于一楼楼体右侧，单独入口，与其

他区域是隔离开来的。

⑥卫生间：卫生间设施陈旧，卫生差，气味难闻，卫生间蹲位不

足仅有三位。

⑦药局：低台面设计，患者及家属可以坐等取药，设计较贴心。

⑧款台与药房之间设有自动取款机

二、针对人员：

导医①着装：上衣-深紫色及膝燕尾羽绒服—颜色显脏旧

裤子-黑色紧身裤

鞋子-黑色鞋—但不统一。

妆容-着淡妆，盘发。

②服务热情度：不主动，当患者有需要的请求时行动不迅

速。（要纸杯实验）不贴心，当调研人员设计被

撞的情形后，导医完全不理会，不但不安慰还给

予白眼，眼神给人的感觉是在埋怨：怎么走路的？

③所见导诊全程无微笑服务。

④调查员问及电梯在哪里？导诊：你到几楼？调查员：三

楼。导诊：没有电梯，你走楼梯吧。但实际上是

有电梯的。位于一楼右侧一个相对隐蔽的位置。

收费处：属窗口内收费，非开放式，一楼、二楼

门诊各一处，收费人员着白服。

药局：工作人员着白服工装，面无表情。

护士：不同区域着不同护士工装，工作不热情、主动。

医生：每位医生都亲自引领患者到款台交费，一边领着一边说着。

保洁：工作态度很散漫，休闲，卫生间脏了叫保洁擦一下，保洁：

你先上，我这会忙着呢。

保安：未见。

三、服务流程：

全程无导诊引导跟随，属于导诊站台式服务

①在诊室外均有人等待，医生带患者出来缴费，交由导诊，导诊

指导患者去向，但不跟随

②在体检区域等待人数较多，询问等待时间，上午十点半到的，

一点半还没做完，共检查三项：乳腺彩超，分泌物检查，阴道镜。

③挂号处两位工作人员，服装与导诊一致，长相一般，全程无微

笑，站立式服务。

④门诊设有理容镜，设有导诊台，一位固定站台人员，其它人跑

动式服务（4~5人）。

四、服务项目的设置：

基础项目：

超市：无，因旁边就是沃尔玛。

饮水机：在靠近导诊的位置设有，但较隐蔽，要水才会提供。

报夹：仅一楼设有，但空置

指示标牌：设置较醒目

餐厅：有餐厅，平均消费6~7元每位荤素搭配据说伙食还可以，

因非饭食时间，未进入内部观看。

未设置与会员相关的政策

增值项目：

满意度调查：无满意度书面调查，但会给予患者回访，当日检查，

第二天即跟踪。

五、服务对象：多以学生为主，外地人居多，体检中心多以国企

职员团体体检为主。

其它：患者等待区在治疗区输液大厅中间的位置，患者一出来就

可以看到。