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C河南公司交叉销售管理改进研究

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摘要

交叉销售是顾客关系管理（CRM）的一个重要应用领域，在近年的市场销售中取得了优异的应用效果。它以客户关系管理和交叉销售的相关文献研究为基础，以问卷调查为支撑，总结了的交叉销售现状，并对其进行了SWOT分析，提出了一系列的交叉销售管理应用建议，旨在提升销售业绩的同时也为其它酒店的销售管理提供一些参考价值，从而为酒店行业降低酒店经营成本、提升酒店绩效提供一定的借鉴意义。

关键词：酒店，交叉销售，客户关系管理

目录

TOC\o1-2\h\u一、前言 4

（一）研究背景 4

（二）研究目的 4

（三）研究意义 4

（四）研究方法 4

（五）国内外研究现状 4

二、概念界定及理论基础 6

（一）概念界定 6

三、交叉销售管理应用现状 7

（一）企业简介 7

（二）交叉销售管理应用概况 7

（三）问卷的发放与回收 8

（四）问卷人口学统计分析 8

（五）交叉销售管理应用状况分析 10

（六）交叉销售管理应用员工访谈分析 15

四、交叉销售管理SWOT分析 15

（一）交叉销售的优势 15

（二）交叉销售的劣势 15

（三）交叉销售的机遇 16

（四）交叉销售面临的挑战 16

五、C河南公司交叉销售管理改进措施 16

（一）在市场细分的基础上进行交叉销售 17

（二）引进CRM系统支持交叉销售的实施 17

（三）加强实施交叉销售管理的制度保障 17

（四）完善实施交叉销售管理的手段 18

（五）加强交叉销售中客户关系管理系统的安全隐私保护 18

六、结论 19

参考文献 19

附录 20

C河南公司交叉销售管理改进研究

前言

研究背景

交叉销售的概念是指企业利用客户关系管理模型（CRM），来开发其所有客户的更多可能需求，从而发现更多销售机会来向其推销企业产品的一种销售方式。近年来，交叉销售在我国很多行业已经取得显著效益，尤其是与酒店行业密切关联的同程艺龙企业在发力下沉市场时辅以实施交叉销售，2020年逆势盈利近10亿。从源头上来说，无论交叉销售应用于哪一个行业，都需要先获取客户真实身份信息，再通过客户关系管理模型（CRM）对其进行战略性分类和规划。而现今酒店客户都必须主动提供自己的真实身份信息才能入住这一点相较于电商等行业，酒店行业获取客户基础信息的渠道更加合理规范，所获取的营销统计数据也更加真实有效。

研究目的

通过酒店管理专业实习、酒店员工访谈、调查问卷和文献研究来分析在交叉销售管理应用方面所存在的问题，并针对这些问题提出相应建议，旨在优化交叉销售管理应用的同时，也为其它的星级酒店提供一定的参考价值。

研究意义

随着当前民宿行业如雨后春笋般的涌现和新冠肺炎疫情的影响，酒店行业的客流量明显也受到了限制，同时也加剧了高星级酒店之间的客源竞争。而交叉销售作为一种新兴的有效的营销方式，可以通过客户关系管理模型来对客户信息进行高效管理，在掌握现有顾客需求的基础上挖掘顾客的其它需求，甚至创造客户未来需求，从而在巩固酒店原有客户的基础上成功拓展新的客户市场，提升酒店的市场竞争力，实现酒店的最佳盈利目标。

研究方法

（1）文献研究法。通过阅读大量有关交叉销售的相关文献，并进行文献综述，为后文交叉销售管理研究提供了理论基础。

（2）访谈法。通过对的部分员工进行半开放式访谈，了解近年销售管理现状，为后文交叉销售管理的研究提供现实基础。

（3）问卷调查法。通过对各个部门员工和顾客发放问卷，调研实施交叉销售管理的可行性，为后文交叉销售管理研究的建议提供数据支持。

国内外研究现状

国内关于客户关系管理和交叉销售管理的研究是随着互联网在中国的普及而展开的，相较于国外开始时间较晚。而国外虽然在20世纪60年代就已经开始了对客户关系管理模型以及交叉销售管理的研究，但是对酒店的客户关系管理和交叉销售管理的研究还是居于少数。因此，对客户关系管理的应用—交叉销售管理在酒店中的应用分析受到了一定的限制。

国内研究现状

国内有关酒店交叉销售管理的研究主要是以顾客关系管理（CRM）这一理论为中心展开，进行了顾客关系管理实施研究、酒店顾客关系管理的简约化研究、酒店CRM信息系统的构建、酒店应用交叉销售的优势、交叉销售在酒店常客计划中的运用这几大方向的研究。

在顾客关系管理研究中，薛晓芳从互联网大数据角度进行了客户关系管理的实施分析，认为互联网时代打破了酒店传统的顾客渠道，导致当前酒店之间的竞争更多是客源的竞争。建议酒店现在应当紧随互联网的步伐，并利用互联网