酒店特色服务方案.pdfVIP

酒店特色服务方案

为了更有效地促进客源增长和稳定现有客户群，进一步开

发宾馆的市场潜力、增加入住率和促进宾馆收益，客房部拟制

定以下特色服务项目方案。

一、提升基础服务质量和员工素质培训

基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每

一步都离不开基层服务员的服务。因此，要推行特色服务，首

先要将基础服务这个前提做好。客房部应从以下几方面提升服

务质量，强化服务“软件”升级。

1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主

要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务

必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人惯和

喜好。客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确地

称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优

质服务。

2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次

班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到

工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，

要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向

吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、

“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。

3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不

得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量

适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报

主管领导。

4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数

为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低

下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷。因此，要加强

对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要

求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、

看光碟等形式进行培训。只有服务人员素质得到提高，才能快

速有效地提升基础服务质量。

5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠

正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为

共性错误。

二、升级管理软件建立客史档案

客史档案是指客人在宾馆入住期间的所有信息记录，包括

姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、入住时间、

离店时间、房间类型、消费金额等。建立客史档案可以更好地

了解客人的需求，为客人提供更加个性化、贴心的服务。因此，

客房部应升级管理软件，建立客史档案，以便更好地服务客人。

前台服务人员会尽可能地满足客人的惯和爱好，如安排客

人喜欢的房间、为客人准备需要的物品、推荐符合客人口味的

新菜品等。为了回馈客户，宾馆推出了消费送房间、送停车位

或代金券的服务项目。这旨在刺激再消费，稳定现有客户群体，

以保证宾馆收益持续增长。

以下是该服务项目的具体细则：

1.房价为140元及以上的客人，年度内累计消费每满5000

元，即可免费获得一天标准间（一间）或停车20次/天。此外，

客人还可获赠面值100元的消费券（限客房住宿和餐饮部使用，

不包括商品部消费），在宾馆内消费可抵现金。消费券有效期

为一月内。

2.房价为130元的客人（非协议单位签单人），年度内累

计消费每满元，即可免费获得一天标准间（一间）或停车20

次/天。此外，客人还可获赠面值100元的消费券（限客房住

宿和餐饮部使用，不包括商品部消费），在宾馆内消费可抵现

金。消费券有效期为一月内。

3.协议单位年度消费每满5万元，即可获赠面值200元消

费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包括商品部消费）。消费

券可抵除会议外消费，有效期为三个月内。

4.客人获赠免费房间或停车位后，客户的累计消费记录中

应注明赠送时间、次数及已抵消的消费额度等信息。

5.年度内消费未满免费赠送最低限额，或经扣减后不满最

低限额的，于当年年底清空，不再累计。

6.免费停车以提供停车券的形式（类似早餐券）开展。

客人在生日当天登记入住宾馆，客房部会根据其消费历史

为客人赠送生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福。

这旨在使客人身在异乡也能度过一个美好的生日，切身感受到

宾馆服务的温暖。

以下是该服务项目的具体细则：

1.生日当天登记入住的客人，本年内生日日期之前入住满

10次/天的，可获赠面值10元的长寿面小票（类似早餐券，小

票需印有“祝您生日快乐”字样）