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第六章IT服务运营管理（模拟题）

1、人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动，其

中被动性活动不包含（）。

A、岗位交接及培训

B、面向客户及服务团队进行人员更换说明

C、人员连续性安全管理

D、识别能力发展曲线

2、人员绩效管理的活动不包括（）。

A、绩效考核成果报告

B、绩效考核成果分析

C、基于绩效考核分析的改进

D、绩效考核计划制订

3、以下关于知识管理的说法，错误的是（）。

A、IT服务项目知识的提取和获取—般是在项目内部和项目外

部两方面进行的。

B、项目知识共享分对内共享和对外共享两种。

C、在知识保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级

工作，知识入库时应按照分类进行保存。

D、知识入库时要进行审核性工作，审核以后就不需要再进行

评审了。

4、服务台在IT服务运营中的主要工作不包括（）。

A、响应呼叫请求

B、发布信息

C、人员考核

D、基础设施监控

5、备件管理的活动不包括（）。

A、备件申请

B、采购

C、到货入库

D、修理

6、配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，

并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

在IT服务运营中应充分执行的事项不包括（）。

A、对配置项进行识别、记录、更新

B、对配置数据库进行管理与维护

C、对配置项进行审计

D、制定配置管理计划

7、在进行技术研发预算的过程中，采用在启动时，将大化小，

逐步地去完成项目，让项目具备整体规划，在后续的项目中可

预留一部分费用，对之前已完成的工作根据新的需求和变化进

行调整，这种方法是（）。

A、增项预算

B、零基预算

C、固定预算法

D、弹性预算法

8、建立保密制度，做好保密性工作，是为了解决（）。

A、知识私有化风险

B、知识共享的风险

C、持续性风险

D、知识管理工具使用风险

9、以下关于服务报告管理的说法，错误的是（）。

A、服务报告管理流程须确保供方通过及时、准确、可靠的报

告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

B、应建立、审批、分发服务报告。

C、需要进行服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准

确性的管理。

D、服务报告不需要进行归档，提交给客户就好。

10、下列不属于人员能力评价管理活动的是（）。

A、建立岗位职责的能力需求说明书

B、建立人员能力现状评估

C、建立人员能力现状的差异分析

D、绩效考核的成果分析

11、关于事件管理的根本目标，下面哪一个选项是最准确的

（）。

A、尽快解决IT环境中出现的事件。

B、尽快恢复向业务提供的协定服务或响应服务请求，保持IT服

务的稳定性。

C、尽快解决IT环境中出现的事件，尽快恢复向业务提供的协定

服务或响应服务请求，保持IT服务的稳定性。

D、查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事

故再次发生的预防措施。

12、下列哪项是常见运营管理中人员要素的考核指标（）。

A、客户满意度

B、服务台一次派单成功率

C、事件解决率

D、人员招聘达成率

13、对问题管理描述正确的是（）。

A、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的

能力。

B、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问

题，预防同类事件重复发生。

C、问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录。

D、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确

保变更有序实施。

14、在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下

面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。

A、人员连续性问题

B、负面情绪

C、软件开发过程指标

D、考核指标不明确

15、在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于

资源要素管理类别。

A、服务台管理与评价

B、服务报告管理

C、备品备件管理

D、知识管理

16、在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其

中工具的基本运营管理中不包括下面选项中的（）。

A、保持稳定性，按生产系统管理。

B、挑选合适的员工进行日常维护

C、适时的改进

D、不断进行工具测试

17、在IT服务运营管理阶段，人员连续性管理分为预防性活动

和被动性活动，（）属于被动性活动。

①运维工程师小张离职后及时清理他的相关账号。

②每月3号开展内部技术交流会，将成果转化为知识库条目。

③为服务器运维工程师配备一名徒弟，在三个月后考核徒弟技

能达标