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中国电信客服面试笔试题目
1、遇到难缠客户您将如何处理?
做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到
不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求
见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信
任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应
表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户
心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先
了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如您觉得这件事
情怎么处理比较好然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题
进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对
我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,
理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠
诚客户.
2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不
会影响到您与客户的沟通?
3、电话沟通技巧：以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提
问方法?
(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的
邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信
件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有
收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判
断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网
站,您再跟我们联系一下,您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的
具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意
思是想重新更换一部产品,是这样的吗(封闭式问题)提示:了解面试
的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以
分辨和运用.
4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客
服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起
到重要作用?
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