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电梯维保服务质量指数测评规范

1范围

本文件规定了电梯维保服务质量指数的指标体系构建、测评、指数生成方法和指数分析。本文件适用于电梯安全监督管理部门及第三方机构开展电梯维保服务质量指数测评工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电梯维保服务质量指数（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、响应性和移情性等五种维度，通过建立数学模型来对电梯维保服务质量进行度量的综合指标。

3.2

测评机构assessmentorganization

承担电梯维保服务质量指数测评工作的行政管理部门或者其他组织。

3.3

定期检验一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection电梯定期检验不需要复检的台数与已实施检验总台数的比率。

3.4

维保质量监督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevatormaintenance

电梯维保质量监督抽查检验合格台数与所抽查电梯总数的比率。

3.5

载荷试验抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection电梯载荷试验抽查检验合格台数与所抽查电梯总数的比率。

3.6

万台电梯日均困人宗数thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousandelevators

在测评周期内，每万台电梯每日平均发生电梯困人事件宗数，停电、浸水、人为破坏等非设备原因造成困人的情况不纳入计算。

3.7

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平均抵达现场时间averagearrivaltime

在一定时间周期内，维保人员接报后抵达救援现场用时的算术平均值。

3.8

现场实施救援平均用时averagetimeforon–siterescue

在一定时间周期内，维保人员抵达现场后实施救援用时的算术平均值。

4指标体系构建

4.1指标体系设计原则

4.1.1有形性原则

具备提供服务的资源、设施、设备和人员的能力。

4.1.2安全性原则

具有良好的安全记录及专业的知识，使顾客对服务质量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原则

以相同的方式、无差错地准时、准确履行服务承诺的能力。

4.1.4响应性原则

迅速有效提供服务的能力。

4.1.5移情性原则

有效地理解、认同顾客敏感性需求，接近顾客的能力。

4.2服务质量指数指标体系组成及权重占比

4.2.1电梯维保服务质量指数指标体系组成

电梯维保服务质量指数测评从10个指标来衡量电梯维保服务质量，包括资质等级、维保规模、人均保养台数、定期检验一次合格率、维保质量监督抽查合格率、载荷试验抽查合格率、万台电梯日均困人宗数、平均抵达现场时间、现场实施救援平均用时和遵守法律法规。电梯维保服务质量指数指标体系架构图见图1。

图1电梯维保服务质量指数指标体系架构图

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4.2.2电梯维保服务质量指数指标体系权重占比

电梯维保服务质量指数指标体系权重占比见表1。

表1电梯维保服务质量指数指标体系权重占比

指标体系

指标

权重

电梯维保服务质量指数指标体系

资质等级

5%

维保规模

10%

人均保养台数

10%

定期检验一次合格率

10%

维保质量监督抽查合格率

10%

载荷试验抽查合格率

10%

万台电梯日均困人宗数

10%

平均抵达现场时间

10%

现场实施救援平均用时

5%

遵守法律法规

20%

合计

100%

5测评

5.1测评方式

测评机构根据本规范附录A，通过测评系统自动完成测评，系统测评数据采集时间为每年12月31日24点整。

5.2异议处理

测评报告通过测评系统自动以短信的方式发送给电梯维保单位。电梯维保单位对测评结果有异议的，可以在收到测评报告后10个工作日内以书面形式向测评机构提出。测评机构应在接到异议复核申请后10个工作日内进行复核，对有证据证明测评数据出现偏差的，测评机构应更正测评报告。

5.3特殊处理

5.3.1电梯维护保养单位有下列情形的，当年测评结果为0分：

a)1年内因维保单位自身原因导致所维保电梯发生过一般（含）以上责任事故的；b)依据《电梯维保单位违章记分办法》违章记分扣12分以上。

5.3.2在深从事电梯维保业务不足一年的电梯维保单位不纳入测评。

5.4数值表述含义

本规范只给出固定的数值要求的，为不少于该数值