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家政服务公司员工培训及服务质量监控体系构建

TOC\o1-2\h\u9358第一章员工培训概述 3

256921.1培训目的与意义 3

109971.2培训对象与内容 3

130731.2.1培训对象 4

320541.2.2培训内容 4

21708第二章培训课程设置 4

214172.1课程体系设计 4

38812.2课程内容安排 5

65462.3课程教学方法 5

21515第三章培训师资队伍 6

97813.1师资选拔与培养 6

161043.1.1师资选拔标准 6

193013.1.2师资培养途径 6

219163.2师资培训与考核 6

198703.2.1师资培训内容 6

288203.2.2师资培训形式 6

148323.2.3师资考核体系 7

34733.3师资激励与评价 7

287413.3.1师资激励措施 7

105833.3.2师资评价体系 7

11459第四章培训实施与管理 7

245824.1培训计划制定 7

290214.2培训过程管理 8

207094.3培训效果评估 8

30930第五章服务质量监控概述 9

271185.1服务质量监控目的 9

262745.2服务质量监控原则 9

82865.3服务质量监控体系构成 9

17355第六章服务质量标准制定 10

18106.1服务质量标准内容 10

57046.1.1服务态度标准 10

308386.1.2服务技能标准 10

45196.1.3服务流程标准 10

310626.2服务质量标准制定流程 10

44026.2.1调研分析 10

252996.2.2制定初稿 10

206086.2.3征求意见 11

54386.2.4审批发布 11

157176.3服务质量标准修订与更新 11

170796.3.1定期评估 11

221786.3.2收集反馈 11

60666.3.3更新发布 11

25788第七章服务过程监控 11

309427.1服务过程监控方法 11

17647.1.1定义与目的 11

23027.1.2监控方法 11

71337.2服务过程监控指标 12

324267.2.1服务质量指标 12

38977.2.2客户满意度指标 12

207657.2.3服务效率指标 12

54837.3服务过程监控结果处理 12

154857.3.1数据整理与分析 12

300827.3.2改进措施 12

248877.3.3持续优化 12

136947.3.4结果反馈 12

8038第八章客户满意度调查与反馈 12

262788.1客户满意度调查方法 12

57368.1.1问卷调查法 13

310568.1.2访谈法 13

128018.1.3网络调查法 13

317178.2客户满意度评价指标 13

147878.2.1服务质量评价指标 13

18498.2.2客户体验评价指标 13

155128.3客户满意度反馈与改进 14

272418.3.1反馈渠道 14

167918.3.2反馈处理 14

31453第九章服务质量改进 14

124309.1服务质量改进方法 14

207669.1.1数据收集与分析 14

143209.1.2流程优化 14

168049.1.3员工培训与激励 15

253429.2服务质量改进计划 15

63409.2.1确定改进目标 15

272339.2.2制定改进措施 15

70189.2.3实施改进计划 15

231999.2.4监控改进过程 15

67239.3服务质量改进效果评价 15

181779.3.1评价指标体系 15

49849.3.2数据收集与评价 15

135479.3.3持续改进 15

32574第十章员工激励与考核 15

274010.1员工激励措施 15

145910.1.1物质激励 15

2624010.1.2精神激励 16

433010.2员工考核体系 16

938810.2.1考核原则 16

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