客运服务礼仪(完整版).pptVIP

客

运

服

务

礼

仪;课堂规那么;铁路客运效劳礼仪;“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”;Contents;

态度=100%

技能=100%;职业态度;服务意识与服务能力;案例分析---他为什么为难他;服务意识;对待自己---要有卓越的形象价值;引入：老板与无赖的故事;仪容仪表——男士;仪容仪表——女士;仪容仪表;形体仪态;〔一〕站姿标准;1、标准站姿及训练;1、标准站姿;1、标准站姿;1、标准站姿;2、应防止的站姿;3、站姿训练;课后练习方法

;〔二〕坐姿标准及训练;1、坐姿标准;1、坐姿标准---文雅、稳重、大方;1、坐姿标准;1、坐姿标准;1、坐姿标准;1、坐姿标准;1、坐姿标准;1、坐姿标准;2、应防止的坐姿;[男职员]

说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。;〔三〕蹲姿标准及训练;1、蹲姿标准;1、蹲姿标准;1、蹲姿标准;2、应防止的蹲姿;3、蹲姿训练;〔四〕走姿标准及训练;1、走姿标准;2、应防止的走姿;3、走姿训练;〔五〕手势;小例子;方向指引;行进指引;

为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

;示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。;〔六〕鞠躬礼仪;手势和鞠躬练习;〔一)助臂效劳

〔二)递送资料

〔三)递送物品

〔四)接递名片

〔五)上下楼梯;接待礼仪;

如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。

接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。;上下楼梯时要靠右行。

脚步轻放，速度均匀。

若遇来人，应主动靠右侧让。

引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。;进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。

出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。;奉茶礼仪;握手礼仪;交叉握手;礼仪;礼仪;礼仪;关键点;礼仪;语言礼仪;语言礼仪;规范的语言会更美;客运效劳语言礼仪;客运效劳人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意：

与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；

谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比方：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；

在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；

热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；

谈话中不要使用外语与方言；

谈话防止出现沉默，适时插入适当话题；

谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。;在工作中，效劳人员会遇到顺意、逆意和中间旅客：

充分了解、体谅对方心态；

局部地成认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过……”；

把握说服的时机；

谈话防止出现沉默，适时插入适当话题；

掌握说服技巧。;客运效劳语言礼仪;1〕营业员：把身份证掏出来！

修改：

2〕营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢。

修改：

3〕习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

修改：

4〕习惯用语:你错了,这绝对不可能!

修改：;面部礼仪;（1）盯视；;目光;三角规律;目光;案例分析;在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的效劳质量很高，下次如果有时机，我还将乘坐你们的这趟航班！”;面无表情的人;;表