WK集团 IT 运维服务方案（第三版）.docxVIP

WK集团

IT运维服务方案

第三版

金蝶软件(中国)有限公司

2012/8/1

Page1

目录

HYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINK\lbr22项目运维服务团队组织结构图：HYPERLINK\lbr2222

HYPERLINK\lbr23第八章

HYPERLINK\lbr23服务水平协议及服务变更HYPERLINK\lbr2323

2012/8/1

Page2

版本的记录

根据目前WK的现况，根据国际IT的最佳实践，结合双方的运

维状况，提出第一份运维服务方案。

2012-03-20

第一版

第二版

第三版

根据双方高层基于WK运维沟通确定的服务需求，结合金蝶深

分服务部和总部服务部的资源，提出第二份运维服务方案。

根据WK方汇总提出的运维内容和要求，结合双方会议对运维

服务内容和交付方式的沟通成果，提出第三份运维服务方案。

2012-07-03

2012-08-01

2012/8/1

Page3

第一章

服务方案设计摘要

信息化的建设不是一步可以到位的。当建设完毕之后，如何将其建设的成

果维持下去并且发扬光大！这将是企业信息化建设中的一个重大挑战。当然，

这个挑战，金蝶软件(中国)有限公司，绝对是跟我们的客户站在一起！

事实上，这个阶段已经不属于信息化建设的阶段，而是信息化运维管理的

阶段。信息化的运维管理与信息化建设的阶段，有绝大不同的地方是：信息化

的运维管理，将会是无时无刻都与企业运行同在！不断的、持续的，依据企业

的战略要求与高速成长需求，因而不断的进行建设及运维管理。

WK集团，在逐步建设信息化的同时，也必须要考虑运维管理。之后，再

建设、再扩大，并且纳入运维管理。不断的上一个台阶，稳定之后，再上一个

台阶。因此，金蝶运维服务部门即将在第一阶段的信息化建设之后，提供下列

的服务：

第一项：驻场支持服务。

第二项：EAS系统保障服务。

第三项：基础架构维护服务。

第四项：EAS系统优化服务。

第五项：紧急救援服务。

这五项工作，将会使WK一线系统用户的问题反馈第一时间得到指导和响

应；关键业务的系统正确性、稳定性得到有效的资源支持保障；系统优化的需

求反馈会有效的收集、响应和落地执行；系统运行出现重大危机时也有专业的

紧急救援团队保障支持。

2012/8/1

Page4

第二章驻场支持服务

2.1、驻场支持服务范围

成功上线验收的EAS系统模块，如：财务管理、成本管理、法人管理。

2.2、驻场支持服务流程

驻场支持服务流程图

1）当WK系统用户有系统功能需要咨询时，直接反馈至驻场服务顾问，由

驻场服务顾问直接面向一线用户提供操作指导，根据用户的需要提供相

应的系统功能操作应用的操作手册及应用培训；

2）当WK系统用户发现系统问题时，直接反馈至驻场服务顾问，由驻场服

务顾问完成对系统问题的初步诊断、分析，并收集相关错误信息提交至

总部研发支持团队，由金蝶研发支持团队提供系统问题的解决方案或者

2012/8/1

Page5

BUG修复补丁，驻场服务顾问接收总部提供的解决方案/补丁,并在测试

环境完成解决方案/补丁测试，验证通过后，部署解决方案/补丁至正式

环境；

3）当WK系统用户发现系统优化需求时，直接反馈至驻场服务顾问，由驻

场服务顾问接收、汇总、整理优化需求，完成优化需求文档提交至WK

优化服务支持团队，WK优化服务支持团队对需求进行评估分析并将结

果反馈至驻场服务顾问，由驻场服务顾问将评估分析结果提交至WKIT

部门，并与WKIT部门一起确定优化方案；

2.3、驻场支持服务内容

服务内容：

1）面向一线用户接受用户功能咨询，通过邮件、电话等多种方式跟踪用户

反馈的问题，并予以解答；

2）面向一线用户接受问题反馈，对于定位为系统BUG的问题，反馈至金

蝶研发支持团队，提供相关错误信息协助问题解决；

3）面向一线用