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物业管理行业客户服务技能比赛方案

物业管理行业客户服务岗位技能竞赛方案

一、承办单位：

主办单位：

协办单位：

二、比赛时间：

三、比赛地点：

四、组织机构：

1)领导组：

组长：

2)裁判组：

裁判长：

裁判员：

五、参赛单位要求：

每支参赛队由参赛企业内部选拔的领队1人、队员3人组

成。参赛人员必须是本单位客户服务一线员工，不限年龄，队

员固定比赛中途不得更换。参赛组队报名表签章后于2011年

月日前，报区物业协会。受场地限制，请各参赛企业亲友团成

员控制在人以内（需主办方确认）。

六、比赛项目：

本次客服技能决赛由风采展示、客户服务情景演练声讯压

力测试2项构成。

1)风采展示：

风采展示分成2分钟的员工仪容仪表、企业风采介绍展示，

2分钟的个人和团体站、坐、行姿展示。

2)声讯压力测试：

由裁判员模拟客户，以打电话方式向每队的一名选手提问。

考核参赛选手电话接听的规范用语、电话礼仪，以及在客户压

力面前的问题答复技巧。

七、赛程安排：

整个比赛的赛程安排为：

10:10参赛领队签到抽取出场顺序签、裁判员就位；

10:20主持人宣布客服技能比拼赛程和注意事项；

10:30～12:30按抽签顺序前10家参赛队分别进行比赛；

12:30～13:30午餐（参赛企业人员自行就近解决就餐，费

用自理；裁判及赛区工作人员用餐由赛区承办单位安排。具体

建议由比赛主办单位提供说明）；

13:30～16:30按抽签顺序的后16家参赛队分别进行比赛；

16:30～16:50记分员统计各队分数及排名；

17:00裁判组组长宣布各参赛对得分，宣布排名前三名单

位；（要根据大会的流程定）

17:20参加闭幕颁奖仪式。（根据大会规定时间确定）

大会闭幕

八、比赛规则：

一)、风采展示（评分标准见附录A）

1)各组参赛队服从主持人安排，按抽签顺序出场。各队三

名参赛队员共同进场，展示客户服务人员仪容仪表，以及进行

企业风采介绍。时间为2分钟；

2)前项完成后，参赛队展示站、坐、行姿态，考核个人形

体姿势以及团队的统一、协调性。时间为2分钟；

3)风采展示环节打分包括个人和团队打份，满分60分，

其中，3名参赛人员仪容仪表合计评分满分是15分，团体表

现力打分满分10分；站、坐、行姿态展示3名参赛人员个人

打分合计满分是30分，团队打分满分是5份。

未按规定时间完成比赛，每超过规定时间10秒扣1分。

二、声讯压力测试（评分标准见附件A，测试题目见附件

B）

在声讯压力测试中，裁判会从各参赛队中选出一名参赛队

员进行测试。裁判会模拟客户以电话声讯方式向参赛人员提出

的压力测试题，考核参赛选手的客服专业知识、服务经验以及

在压力面前回答客户问题的技巧。本比拼项目满分40分。超

过规定比赛时间，每超过20秒扣1分。

九、评分统计

参赛队各裁判打分为裁判为该参赛对的个人打分和团队打

分之和。各队比赛得分总分，是各裁判的打分的算术平均值。

总分由高至低依次排列前三名，分别获得冠亚季军。如果出现

并列第三名的情况，会选派一名选手加试一轮压力测试题。

十、现场人员遵守规则

在比赛现场，裁判由房地产行政主管部门组织成立裁判工

作组，处理竞赛过程中的各种具体问题，并对比赛争议进行客

观公正的裁决。裁判要以高度的责任感和大公无私的精神，切

实做到坚持原则、按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选

手比赛成绩做评判。计分员由赛事主办方安排非行业人员进行

裁判打分的统分工作，也要以高度的责任感和大公无私的精神，

切实做到按章办事、严格认真、公正准确，对参赛选手比赛成

绩进行汇总统计。比赛程序完成后，计分员应与参赛领队共同

确认成绩，并经双方签名为据。参赛者必须遵守比赛规则，服

从裁判的判定，不得有反对言行。参赛者必须清楚做答，不得

无理取闹。如果多次无理取闹，有意打乱竞赛进程，根据情况，

裁判可讨论后给予处理。亲友团不得在求助外对选手做提示，

必须遵守赛场纪律，不得大声喧哗或无理取闹。对亲友团比赛

进行中违反规定的，每违反一次扣除该参赛队10分。